دعم متخصص في الاتصالات، لا طابور تذاكر.
مصفوفة خطورة موثّقة، ومسار تصعيد بأسماء محددة، وتحقيق في المسارات يتولاه المهندسون المسؤولون عن الشبكة فعليًا، وتقرير سبب العطل (RFO) خلال 24 ساعة من كل حادثة Sev-1.
نموذج واحد، مستويان.
معيار
دعم عبر البريد الإلكتروني والبوابة، وتغطية 24/5، وتطبيق مصفوفة الخطورة من P1 إلى P4، وتحليل السبب الجذري (RCA) لحوادث Sev-1/Sev-2 خلال 7 أيام عمل.
المؤسسات
تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ومدير حساب فني مخصّص، وقناة مخصّصة على Slack/Teams، وتقرير سبب العطل (RFO) خلال 24 ساعة لحوادث Sev-1، وتحليل السبب الجذري (RCA) خلال 5 أيام عمل، ومراجعة أعمال ربع سنوية مع فريقَي الهندسة والعمليات.
من P1 إلى P4، محدّدة مسبقًا.
عطل كبير في رموز OTP على وجهة رئيسية؛ أو انقطاع كامل لحركة الإنتاج لدى العميل.
- تعيين قائد حادثة بالاسم
- فتح قناة مشتركة مع العميل
- يتواصل مركز عمليات الشبكة (NOC) مباشرة مع مشغّل الوجهة
- تقرير سبب الانقطاع (RFO) خلال 24 ساعة؛ وتحليل السبب الجذري (RCA) خلال 5 أيام عمل
تدهور كبير في التسليم في دولة واحدة أو لدى مشغّل واحد؛ أو رفض واسع لمعرّفات المُرسِلين.
- إشراك المهندس المناوب
- إعادة تثبيت المسار إذا توفّر مسار بديل
- بدء التصعيد لدى المشغّل
- تحليل السبب الجذري (RCA) خلال 7 أيام عمل
مشكلة جزئية في وجهة أو مسار؛ أو تأخر تسليم خطافات الويب (webhooks)؛ أو مشكلات في بيانات اعتماد الاختبار أو بيئة التجهيز (staging).
- إشراك مهندس الدعم القياسي
- التحقيق + الحل البديل إن وجد
- هدف الحل: 3 أيام عمل
أسئلة حول كيفية الاستخدام، طلبات التوثيق، إعداد الحساب، الدعم العام.
- يراجع مهندس الدعم الطلب ويرد عليه
- هدف الحل: 5 أيام عمل
كل الأهداف، في سطر واحد.
أهداف الاستجابة ووتيرة التحديث والحل بحسب درجة الخطورة. تسري أهداف الاستجابة على خطة Enterprise، أما دعم المستويات P2–P4 في الخطة القياسية فيعمل بتغطية 24/5.
| مستوى الخطورة | التعريف | هدف الاستجابة | وتيرة التحديثات | هدف الحل | القنوات |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · حرج | انقطاع كامل أو عطل كبير في OTP أو الحركة في بيئة الإنتاج؛ دون حل بديل ممكن. | 15 دقيقة | كل 30 دقيقة | RFO خلال 24 ساعة كحد أقصى · RCA خلال 5 أيام عمل كحد أقصى | خط ساخن على مدار الساعة + قناة مشتركة |
| P2 · مرتفع | تدهور كبير في دولة أو مشغّل أو مسار واحد؛ أو رفض واسع لمعرّفات المُرسِلين. | 30 دقيقة | كل ساعتين | RCA خلال 7 أيام عمل كحد أقصى | المناوبة + البوابة |
| P3 · متوسط | مشكلة جزئية في مسار، أو تأخر خطافات الويب، أو مشكلات في بيانات اعتماد الاختبار / بيئة التجهيز (staging) مع وجود حل بديل. | 4 ساعات عمل | يوميًا | الهدف: 3 أيام عمل كحد أقصى | البوابة + البريد الإلكتروني |
| P4 · عادي | أسئلة حول كيفية الاستخدام، والوثائق، وإعداد الحساب، والطلبات العامة. | يوم عمل واحد | بناءً على الطلب | الهدف: 5 أيام عمل كحد أقصى | البوابة + البريد الإلكتروني |
99.99% — وإلا تحصل على رصيد خدمة.
التزامنا بتوافر المنصة هو 99.99% شهريًا. وإذا انخفض التوافر عن ذلك في إطار اتفاقية Enterprise، يُطبَّق رصيد خدمة وفق الجدول المتدرّج أدناه. ولا يشمل حساب وقت التشغيل الصيانة المجدولة المُعلَن عنها مسبقًا، ولا انقطاعات المشغّلين اللاحقة الخارجة عن سيطرة BroadNet.
| نسبة التوافر الشهرية | رصيد التعويض (المؤسسات) | ماذا يعني ذلك؟ |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | لا يوجد | ضمن الالتزام القياسي بتوافر المنصة. |
| 99.0% – < 99.99% | 10% من الرسوم الشهرية | نحو 4 دقائق إلى 7.2 ساعة من التوقف في شهر مدته 30 يومًا. |
| 95.0% – < 99.0% | 25% من الرسوم الشهرية | نحو 7.2 إلى 36 ساعة من التوقف في شهر مدته 30 يومًا. |
| < 95.0% | 50% من الرسوم الشهرية | أكثر من 36 ساعة تقريبًا من التوقف في شهر مدته 30 يومًا. |
تُحدد الالتزامات والاستثناءات وآليات الائتمان بدقة في اتفاقية الخدمة الموقعة، وتُعتبر هذه الاتفاقية هي المرجع الأساسي، وتُعتبر هي المرجع الأساسي بدلاً من هذا الملخص.
من مستيقظ، ومتى؟
تغطية حسب الوظيفة والخطة. مركز عمليات الشبكة ووحدة الاستجابة للحالات الطارئة من المستوى الأول تعملان على مدار الساعة؛ بينما تعمل المكاتب الأخرى خلال ساعات العمل الرسمية، وترتبط بالمقر الرئيسي في دبي (GST) مع تصعيد فوري للحالات الطارئة على مدار الساعة للعملاء العالميين.
| الوظيفة | الخطة القياسية | خطة المؤسسات | المناطق الزمنية |
|---|---|---|---|
| مركز NOC والاستجابة لحوادث Sev-1 | 24/7 | 24/7 | دعم يتبع الشمس |
| الدعم الفني (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | توقيت الخليج (GST) / توقيت وسط أوروبا (CET) / دعم يتبع الشمس |
| مدير حساب مُعيّن | — | ساعات العمل + خدمة المناوبة | متوافق مع مقر العميل |
| مكتب الشؤون التنظيمية / الامتثال | ساعات العمل | ساعات العمل + التصعيد | توقيت الخليج (GST) · المقر الرئيسي في دبي |
أربعة مستويات، بدون طرق مسدودة.
يُرفع مستوى الحادثة بناءً على محفزات محددة، وليس بناءً على مدى صخب المطالبة بها. كل مستوى مسؤول عن المستوى الذي يليه، لذا تنتقل التذكرة المتوقفة إلى المستوى الأعلى تلقائيًا بدلًا من بقائها في قائمة الانتظار.
المستوى الأول - مهندس دعم
مهندس الخط الأمامي عبر البوابة الإلكترونية أو البريد الإلكتروني أو الخط الساخن.
الاستجابة الأولى ضمن نطاق الخطورة المستهدفة؛ مسؤول عن الفرز والحلول البديلة.
المستوى الثاني - مركز NOC / المهندس المناوب
عمليات الشبكة ومهندس المنصة المناوب.
يُشرَك فورًا في حوادث P1، وفي حوادث P2 عند الحاجة إلى إجراء على المسار أو لدى المشغّل.
المستوى الثالث - قائد الحادثة
قائد حادثة مُعيّن بالإضافة إلى مالكي المنصة/المسار المعنيين.
يُعيَّن في كل حادثة P1؛ وينسّق التصعيد لدى المشغّل والتواصل مع العملاء.
المستوى الرابع - قيادة الحسابات والهندسة
مدير الحساب التقني وقيادة الهندسة والعمليات.
يُشرَك إذا تجاوزت حادثة P1 وتيرة التحديثات المحددة أو طال أمد الحادثة.
نفس آلية العمل التي نتبعها داخلياً.
الكشف والفرز
تنبيهات مركز عمليات الشبكة أو تقرير العميل. يتم تحديد مستوى الخطورة خلال فترة الاستجابة الأولية.
التحقيق
تتبّع المسار، وتحليل إيصالات DLR، والاستعلام لدى المشغّل، وفحص الإشارات. ويُطلَع العميل على المستجدات كل 30 دقيقة في حوادث Sev-1.
التخفيف
إعادة التثبيت على مسار بديل، وخنق الحركة المشبوهة، والتصعيد إلى مركز NOC لدى مشغّل الوجهة.
RFO + RCA
تقرير سبب الانقطاع خلال 24 ساعة في حوادث Sev-1؛ وتحليل كامل للسبب الجذري (RCA) مع الجدول الزمني والسبب الجذري وخطة الوقاية خلال 5 أيام عمل.
ما ستحصل عليه بعد المرحلة الأولى من التقييم (Sev-1).
ما الذي تعطل، ومتى، وأين، ومن اكتشفه، ونطاق التأثير.
جدول زمني دقيق من لحظة الكشف وحتى حل المشكلة.
السبب الجذري التقني (الخمسة أسئلة لماذا)، وليس وصفًا للأعراض.
ما الذي جعل الحادثة أسوأ أو أصعب حلًّا.
ما قمنا به لاستعادة الخدمة والتحقق من التعافي.
إجراءات محددة مع مسؤولين وتواريخ لمنع تكرارها.
ملخص الأثر لكل عميل إذا شملت الحادثة عدة مستأجرين؛ ولكل مسار إذا اقتصرت على مستأجر واحد.
في حال مشاركة مشغّل الوجهة: أرقام التذاكر، وأوقات الاستجابة، والتدابير المتفق عليها للتخفيف من المخاطر.
كيفية الوصول إلى شخص ما بسرعة.
الخط الساخن لحوادث Sev-1
يحصل عملاء المؤسسات عند توقيع العقد على رقم خط ساخن مخصص يعمل على مدار الساعة.
الدعم القياسي
راسل support@broadnet.me أو افتح تذكرة من لوحة التحكم.
الثقة والأمان
trust@broadnet.me للامتثال، security@broadnet.me لتقارير الثغرات الأمنية.
أسئلة حول الدعم واتفاقية مستوى الخدمة.
كيف يتم تحديد شدة الحالة؟
يتم تحديد مستوى الخطورة وفقًا للتعريفات الواردة في المصفوفة عند نقطة الاستجابة الأولية، وذلك بناءً على تأثيرها على سير العمل، وليس بناءً على صياغة التذكرة. في الحوادث التي تؤثر على الإنتاج، يُحدد مركز عمليات الشبكة مستوى الخطورة خلال فترة الاستجابة الأولية، ويمكن إعادة تصنيفها بالزيادة أو النقصان كلما اتضحت آثارها.
ما الفرق بين RFO و RCA؟
يُعدّ تقرير سبب الانقطاع (RFO) ملخصًا سريعًا - ما الذي تعطل، ومتى، والحالة الحالية - ويتم تقديمه في غضون 24 ساعة من وقوع عطل من الدرجة الأولى (Sev-1). أما تحليل السبب الجذري (RCA) فهو التقرير الكامل لما بعد الحادث، ويتضمن جدولًا زمنيًا دقيقًا، والسبب الجذري التقني، والعوامل المساهمة، وإجراءات الوقاية مع تحديد المسؤولين عنها وتواريخها، ويتم تقديمه في غضون 5 أيام عمل على مستوى المؤسسة.
كيف تعمل تعويضات الخدمة؟
إذا انخفض وقت التشغيل الشهري عن نسبة 99.99% المحددة، يحق لعملاء المؤسسات الحصول على رصيد خدمة يُخصم من الرسوم الشهرية وفقًا للجدول الموضح أعلاه. تُقدّم طلبات الرصيد من خلال مدير الحساب وتُضاف إلى فاتورة لاحقة؛ وتُحدد التفاصيل في اتفاقية الخدمة الموقعة.
هل تتوفر تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في جميع الخطط؟
يتوفر مركز عمليات الشبكة (NOC) والاستجابة للحوادث من المستوى الأول (Sev-1) على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في جميع الباقات. أما الدعم الفني في الباقة القياسية للمستويات من الثاني إلى الرابع (P2-P4) فيتوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بينما توفر باقة المؤسسات دعمًا فنيًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بالإضافة إلى مدير حساب فني مُعيّن مع قناة مخصصة على Slack أو Teams.
هل يمكنني رؤية شهادة RCA حقيقية قبل التوقيع؟
نعم. سنشارككم نسخة منقحة من تقرير تحليل الأسباب الجذرية (RCA) من قضية Sev-1 حديثة، لتتمكنوا من تقييم عمق التحقيق وجودة التقرير قبل اتخاذ قراركم. اطلبوه عبر رابط التواصل في هذه الصفحة.
هل تريد نموذجًا لشهادة RCA؟
هل هي مستوحاة من حادثة حقيقية؟
سنشارككم تحليل سبب جذري (RCA) منقّحًا لحادثة Sev-1 حديثة، لتحكموا على الجودة قبل التوقيع.