Marcador predictivo vs marcador progresivo se reduce a una elección: ¿el marcador llama antes que sus agentes o no? Un marcador predictivo marca varios números por agente antes de que alguien esté libre. Reduce el tiempo de inactividad, pero puede generar llamadas abandonadas. Un marcador progresivo realiza una llamada por cada agente libre, por lo que la persona que responda siempre debería comunicarse con un agente. Preview y power se sitúan en un punto intermedio. DialerBee ofrece los cuatro modos, configurables por campaña.
Datos verificados en sus fuentes el 8 de noviembre de 2026. Las normas legales provienen de la US Telemarketing Sales Rule y las reglas TCPA de FCC (ambas consultables en el eCFR), de la Regulation F de CFPB, y de la declaración de uso indebido persistente de 2016 de Ofcom. Cada una está enlazada en el texto. Los datos sobre DialerBee provienen de su propio sitio web. Las normas cambian, así que consulte la fuente enlazada y a su propio asesor legal antes de poner en marcha una campaña.
| Modo | Llamadas por agente libre | Quién inicia la llamada | Tiempo de inactividad del agente | Riesgo de llamadas abandonadas | Uso ideal |
|---|---|---|---|---|---|
| Preview | 1, después de que el agente haga clic | El agente, tras leer el registro | Máximo | Ninguno de la cadencia | Ventas B2B complejas, llamadas sensibles o de alto valor |
| Power | 1 en DialerBee (más de 1 en algunos productos) | El marcador, tan pronto como termine el tiempo de gestión | Medio | Ninguno con 1 llamada por agente | Equipos pequeños y medianos que buscan un volumen constante |
| Progresivo | 1, se libera a medida que los agentes se desocupan | El marcador, ordenado por prioridad y zona horaria | Medio | Muy bajo por diseño | Cobranzas, renovaciones, listas reguladas |
| Predictivo | Más de 1, calculado mediante un modelo | El marcador, antes de que los agentes estén libres | El más bajo | Real; debe limitarse y medirse | Equipos de más de 20 agentes con listas grandes |
¿Cómo funciona cada modo de marcador automático?
Cada modo responde de forma distinta a una pregunta: ¿cuándo se marca el siguiente número en relación con el momento en que un agente queda libre? Ese tiempo determina el tiempo de inactividad del agente y si un cliente puede contestar al silencio.
- Marcador Preview. El agente ve primero el registro del contacto, las notas y el historial. El agente hace clic para marcar cuando está listo. No se marca nada hasta que una persona lo decide. Este es el modo más lento, pero cada llamada está preparada.
- Marcador Power. El marcador realiza la siguiente llamada automáticamente cuando el agente termina el tiempo de gestión (wrap-up). En el modo DialerBee, power, se mantiene una llamada por agente, con un temporizador de gestión y opciones para pausar, omitir o reprogramar (marcador power).
- Marcador progresivo. El marcador realiza una llamada por cada agente disponible y nunca marca por adelantado. En DialerBee, la lista se ordena por puntuación de prioridad, zona horaria y programa de reintentos (marcador progresivo).
- Marcador predictivo. El marcador pronostica cuándo terminarán las llamadas los agentes. Comienza a marcar varios números antes de que estén libres, de modo que una respuesta en vivo esté lista en el momento en que un agente queda disponible.
Tanto Power como el progresivo mantienen una llamada por agente. Power está vinculado al tiempo de gestión (wrap-up) de cada agente. El marcador progresivo libera las llamadas en el equipo siguiendo un orden de prioridad.
La trampa de la terminología: el término "marcador power" no significa lo mismo en todas partes. El resumen de auto-marcador de DialerBee señala que algunos productos usan este nombre para 2 o 3 líneas por agente, lo que puede generar llamadas abandonadas. Pregunte a cada proveedor cuántas líneas por agente asigna su modo power.
Marcador predictivo vs. marcador progresivo: ¿cuál es la diferencia real?
La diferencia real radica en quién asume el riesgo de un error de cálculo. Un marcador progresivo espera a un agente, por lo que el agente asume el coste en forma de tiempo de inactividad. Un marcador predictivo realiza llamadas anticipadas, por lo que cuando falla el cálculo, el cliente asume el coste en forma de una llamada abandonada o silenciosa.
La mayoría de las llamadas no llegan a una persona. Con el marcado progresivo, el agente espera durante cada intento fallido. Si solo 1 de cada 4 llamadas llega a una persona real, el agente espera aproximadamente 3 intentos fallidos por conversación.
Un marcador predictivo elimina esa espera al marcar por adelantado para el agente. Si la tasa de respuesta es del 25 %, podría iniciar unas 4 llamadas por cada agente que espera que quede libre. Normalmente, 1 de las 4 responde. A veces, responden 2 a la vez. Si ningún otro agente está libre, la segunda persona no escucha nada. Eso es una llamada abandonada.
| Pregunta | Progresivo | Predictivo |
|---|---|---|
| Líneas por agente | Exactamente 1 | Variable, definida por un modelo |
| Quién espera | El agente | A veces el cliente |
| Llamadas abandonadas | Muy poco común (solo si el agente no está listo) | Esperado; debe tener un límite |
| Tamaño mínimo del equipo | Funciona para 1 agente | Funciona mejor con más de 20 agentes |
| Esfuerzo de configuración | Bajo | Requiere un límite de llamadas abandonadas, restricciones y monitoreo |
| Uso típico | Cobranzas, listas reguladas o sensibles a la reputación | Ventas de alto volumen o encuestas en listas grandes |
¿Cómo funciona el cálculo del ritmo predictivo?
Un marcador predictivo es un problema de colas. Los agentes son los servidores y las respuestas en vivo son las llegadas. Una respuesta que no encuentra un agente libre se convierte en una llamada abandonada.
La siguiente tabla utiliza la fórmula estándar de Erlang B, un modelo sencillo de ingeniería de tráfico telefónico. La "intensidad del ritmo" es la carga de respuestas en vivo como proporción de la capacidad de los agentes. Estos son nuestros propios cálculos ilustrativos, no mediciones. Los marcadores reales funcionan mejor porque programan las llamadas con antelación, pero el patrón se mantiene.
| Agentes en la campaña | Intensidad de marcación 70%: llamada abandonada | Intensidad de marcación 70%: agente ocupado | Intensidad de marcación 85%: llamada abandonada | Intensidad de marcación 85%: agente ocupado |
|---|---|---|---|---|
| 5 | 15.4% | 59% | 22.1% | 66% |
| 10 | 7.9% | 64% | 14.5% | 73% |
| 20 | 3.0% | 68% | 8.6% | 78% |
| 50 | 0.3% | 70% | 3.4% | 82% |
| 100 | 0.0% | 70% | 1.2% | 84% |
- El tamaño del equipo importa más que el algoritmo. Con el mismo ritmo, 100 agentes abandonan muchas menos llamadas que 10. Con muchos agentes, una llamada larga es absorbida por los demás. Con pocos agentes, una sola llamada larga rompe la previsión.
- Los últimos puntos de tiempo de ocupación del agente son costosos. Pasar de un 70 % a un 85 % de intensidad añade solo unos pocos puntos de tiempo de conversación del agente, pero puede multiplicar varias veces la tasa de llamadas abandonadas.
Por ello, DialerBee recomienda el marcado predictivo para equipos de unos 20 agentes o más, y power o progresivo para equipos más pequeños. Puede probar sus propios datos en el estimador de tasa de abandono gratuito de DialerBee, que utiliza el mismo modelo Erlang B.
¿Cuáles son las reglas sobre llamadas abandonadas en EE. UU. y el Reino Unido?
En EE. UU., las llamadas de telemarketing tienen un límite de abandono del 3 % y una regla de 2 segundos. En el Reino Unido, desde 2017 no existe un nivel seguro del 3 %: Ofcom trata las llamadas abandonadas y las llamadas silenciosas como un uso indebido y decide los casos según el daño causado. Las reglas varían en todos los demás mercados, así que consulte las suyas.
Estados Unidos: FTC Telemarketing Sales Rule
La Telemarketing Sales Rule, 16 CFR 310.4 de FTC establece que una llamada se considera "abandonada" si una persona responde y el telemarketer no conecta la llamada con un representante de ventas en un plazo de 2 segundos tras la finalización del saludo de la persona. Abandonar llamadas es una infracción. El puerto seguro de la norma protege al vendedor solo si se cumplen todos estos requisitos:
- No se abandona más del 3 % de todas las llamadas respondidas por una persona. Esto se mide por campaña, durante cada período de 30 días o durante la duración de una campaña más corta.
- Las llamadas no respondidas suenan durante al menos 15 segundos o 4 tonos antes de que el marcador cuelgue.
- Cuando ningún representante está libre en un plazo de 2 segundos, el marcador reproduce rápidamente un mensaje grabado con el nombre y el número de teléfono del vendedor.
- El vendedor conserva los registros que demuestran todo lo anterior.
La misma sección limita las llamadas de telemarketing al domicilio de una persona de 8:00 a. m. a 9:00 p. m., según la ubicación de la persona llamada, a menos que esta haya dado su consentimiento.
Estados Unidos: reglas de FCC TCPA
Las normas de la TCPA de la FCC en 47 CFR 64.1200 establecen el mismo límite del 3 % para las llamadas de telemarketing atendidas en vivo por una persona, medido en periodos de 30 días por campaña. En los 2 segundos posteriores al saludo, una llamada abandonada debe reproducir un mensaje corto indicando que la llamada era con "fines de telemarketing", mencionando el nombre de la empresa y proporcionando un número de no llamar. También debe ofrecer una baja automática mediante voz o pulsación de teclas.
Tenga en cuenta el alcance. Las reglas del 3% mencionadas anteriormente están redactadas para telemarketing. Las llamadas de cobro de deudas en EE. UU. se rigen por el Regulation F, 12 CFR 1006.14 del CFPB. Este presume que un cobrador cumple con la normativa si llama a una persona por una deuda no más de 7 veces en 7 días, y no dentro de los 7 días posteriores a una conversación telefónica al respecto. Las llamadas no conectadas no cuentan, pero una llamada abandonada sí se considera conectada.
Reino Unido: política de uso indebido persistente de Ofcom
En el Reino Unido, la declaración de uso indebido persistente de 2016 de Ofcom se aplica desde el 1 de marzo de 2017. Esta trata tanto las llamadas silenciosas como las llamadas abandonadas como formas de uso indebido. Las llamadas silenciosas, en las que la persona no escucha absolutamente nada, son la máxima prioridad de Ofcom. Ofcom afirma que la tasa del 3 % en su antigua política de 2010 era una forma de clasificar los casos, no un puerto seguro. La declaración de 2016 elimina cualquier tasa específica de sus criterios de prioridad. Los usuarios que incurran en uso indebido persistente pueden enfrentarse a sanciones de hasta £2 millones.
- Reproducir un mensaje informativo. Si no hay ningún agente disponible, reproduzca un mensaje breve en un plazo de 2 segundos. Este debe mencionar al interlocutor, proporcionar un número de tarifa básica para rechazar más llamadas y no contener contenido de marketing.
- No vuelva a llamar rápidamente. Las llamadas repetidas en un plazo de 72 horas a un número que recibió una llamada abandonada o en silencio, sin la garantía de un agente disponible, se consideran un factor agravante.
- Suene durante al menos 15 segundos. Ofcom afirma que un tiempo de timbrado más corto probablemente causará más daños.
- Calcule la tasa diaria. Ofcom la calcula por día natural: llamadas abandonadas divididas entre el total de llamadas abandonadas más las llamadas en vivo.
- Mantenga registros. Ofcom requiere que se conserven los registros durante al menos 6 meses y puede solicitar pruebas de la precisión de la detección de contestadores.
¿En qué parte del proceso encaja la detección de contestadores?
La detección de contestadores (AMD) determina si quien responde es una persona o un buzón de voz. Afecta a todos los modos de salida y puede generar riesgos legales, además de ahorrar tiempo a los agentes.
AMD puede cometer dos errores. Un falso negativo envía el buzón de voz a un agente y hace perder tiempo. Un falso positivo cuelga la llamada a una persona real. La declaración de Ofcom señala a AMD como causa de las llamadas silenciosas precisamente por este motivo. En EE. UU., cualquier retraso de AMD cuenta contra la ventana de 2 segundos que comienza tras el saludo de la persona. Por tanto, las preguntas que debe hacer a un proveedor son:
- ¿Cómo clasifica el sistema una llamada y cuánto tiempo tarda tras la respuesta?
- ¿Qué ocurre con una llamada clasificada como persona cuando no hay ningún agente libre?
- ¿Pueden los agentes marcar clasificaciones erróneas y aprende el sistema de ellas?
- ¿Es posible medir la precisión por campaña, operador e idioma, y desactivar AMD cuando el riesgo sea demasiado alto?
El AI AMD de DialerBee transcribe los primeros segundos de audio y clasifica las palabras, no un pitido. Funciona en muchos idiomas, incluidos inglés, árabe, español, francés, hindi y urdu. Los agentes pueden marcar errores con un solo clic, y esas correcciones alimentan el ajuste específico de su propia cuenta. DialerBee no publica una cifra única de tasa de falsos positivos o de latencia. Indica que ambas dependen del operador, el idioma y el saludo, por lo que debe solicitar mediciones sobre tráfico similar al suyo.
¿Qué modo de marcador debe utilizar para ventas, cobranzas y soporte?
Comience por el tamaño del equipo, la lista y las reglas, no por el modo más rápido. La mayoría de los contact centers utilizan varios modos, uno por campaña.
| Caso de uso | Modo recomendado | Por qué |
|---|---|---|
| De 3 a 8 agentes llamando a cuentas B2B específicas | Preview | Cada llamada requiere investigación; el volumen no es el límite |
| De 5 a 20 agentes para leads entrantes o llamadas de seguimiento | Power | Elimina el marcado manual sin realizar llamadas previas |
| Cobros, seguros o renovaciones en una lista regulada | Progresivo | Una llamada por agente disponible; se aplican las reglas de frecuencia y zona horaria en orden |
| Más de 20 agentes en una lista extensa con baja tasa de respuesta | Predictivo | Suficientes agentes para que el modelo se estabilice; defina primero el límite de llamadas abandonadas |
| Equipos de soporte entrante que realizan llamadas de vuelta | Preview o power | El agente debe ver el ticket abierto antes de que el cliente responda |
| Recordatorios y confirmaciones sencillas a gran volumen | Campañas con agentes de voz con IA, personas en las llamadas de vuelta | Las llamadas repetitivas no requieren una persona en cada llamada |
Para profundizar en el funcionamiento de los marcadores en BPO y cobranzas, incluyendo la IA y la rentabilidad de traer su propio operador, lea nuestra guía de marcadores salientes con IA para BPO y cobranzas.
Cómo configurar el marcado predictivo de forma segura
Establezca los límites antes de establecer la velocidad:
- Confirme el consentimiento, el horario de llamadas, las reglas de abandono y de frecuencia para cada país de la lista.
- Depure la lista con sus registros de no llamar y verifique de nuevo en el momento de la marcación, no solo al cargarla.
- Establezca una tasa máxima de llamadas abandonadas por campaña por debajo del límite legal, y un número mínimo y máximo de líneas por agente.
- Grabe el mensaje informativo, compruebe que se reproduzca en menos de 2 segundos y configure el tiempo de timbrado en al menos 15 segundos.
- Comience con un ritmo conservador y auméntelo solo mientras la tasa medida se mantenga por debajo de su límite.
- Mantenga registros de ritmo, informes de llamadas abandonadas y datos de precisión de AMD para auditorías.
¿Cómo DialerBee esto
DialerBee es la plataforma de contact center con IA multilingüe del Grupo BroadNet. Gestiona colas de entrada y campañas de salida, además de una bandeja de entrada omnicanal para voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico. Su sitio indica:
- Cuatro modos, elegidos por campaña. Preview, power, progresivo y predictivo, para que un equipo de ventas y uno de cobranzas puedan mantener su propio modo (software de marcador automático).
- Ritmo predictivo. Un modelo de aprendizaje automático recalcula las líneas por agente cada 30 segundos. Utiliza tasas de respuesta, distribuciones de tiempo de gestión, tiempos de cierre y tendencias según la hora del día (marcador predictivo).
- Límite de tasa de abandono. Cada campaña predictiva tiene un límite máximo de tasa de abandono. El modelo reduce la velocidad de marcado antes de alcanzar dicho límite. Los supervisores establecen el mínimo y máximo de líneas por agente y pueden pausar o anular el ritmo.
- Cambios validados por simulador. Los nuevos ajustes de ritmo se prueban con datos históricos de campañas antes de implementarse.
- Verificaciones en cada llamada. Compliance Autopilot comprueba la lista de no llamar actual, el consentimiento (con opción de revocación), los horarios de llamada por jurisdicción y zona horaria, los límites de frecuencia, la propiedad del ID de llamada y el formato telefónico. Las anulaciones se registran. Los paquetes de jurisdicción cubren TDRA de EAU, CST de Arabia Saudita, TRC de Jordania y TRA de Baréin; los horarios de llamada en EE. UU. siguen la zona horaria del número.
- Gestión de buzón de voz. AMD de IA multilingüe en el plan Professional, detección básica de tono de llamada en el plan Starter y envío de mensajes de voz por campaña.
- Su propio operador. Utilice su propio tronco SIP, mantenga su PBX o SBC, o adquiera troncos y números a través del equipo de ventas de DialerBee. Al usar su propio operador, no hay cargos de plataforma por minuto (BYOC).
- Agentes de navegador. Un softphone WebRTC en Chrome, Edge o Firefox, sin necesidad de instalar nada.
Sobre los precios, el plan Starter cuesta $69 por agente al mes para hasta 20 agentes e incluye el marcado preview y power. El plan Professional cuesta $129 por agente al mes para hasta 100 agentes e incluye los 4 modos y AMD con IA. El plan Enterprise es a medida. La facturación anual ahorra un 20%. Los minutos del operador se facturan a través de su propio operador. El agente de voz con IA es un complemento para los planes Professional y Enterprise con un coste de $0.60 por minuto conectado iniciado en IA gestionada.
Conozca los límites. Los controles de DialerBee ayudan al cumplimiento normativo; el sitio indica que no ofrece asesoramiento legal ni garantiza el cumplimiento. Sus paquetes de jurisdicción listados cubren cuatro reguladores de Oriente Medio, por lo que las reglas del Reino Unido y EE. UU., como el mensaje de información, son responsabilidad suya configurarlas y verificarlas. El modo predictivo requiere el plan Professional. La prueba de autoservicio requiere su propio tronco SIP o PBX.
Para ver los cuatro modos en su propia lista, inicie la prueba gratuita DialerBee: 14 días, crédito de IA gratuito, sin tarjeta, conectado a su propio tronco SIP o PBX. Si prefiere una sesión guiada, reserve una demo DialerBee y pida al equipo que ejecute preview, power, progresivo y predictivo en una campaña, bloquee a propósito un número de la lista de no llamar y muestre dónde se informa la tasa de llamadas abandonadas. DialerBee forma parte del Grupo de marcas BroadNet. Para rutas de voz de calidad de operador detrás de cualquier marcador, consulte BroadNet voice.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre un marcador predictivo y un marcador progresivo?
Un marcador predictivo llama a varios números por cada agente antes de que cualquier agente esté libre, utilizando una previsión de cuándo terminarán los agentes. Un marcador progresivo realiza una llamada por cada agente que ya está libre. El predictivo ofrece a los agentes más tiempo de conversación, pero puede generar llamadas abandonadas cuando demasiadas personas responden a la vez. El progresivo mantiene a los agentes esperando durante las llamadas no contestadas, pero casi nunca deja a un cliente sin nadie al otro lado de la línea.
¿Cuál es la diferencia entre un marcador power y un marcador predictivo?
Un marcador power marca el siguiente número automáticamente después de cada llamada, sin que una persona lo introduzca manualmente. En muchas plataformas, incluida DialerBee, realiza una llamada por agente. Un marcador predictivo realiza varias llamadas por agente y utiliza un modelo para sincronizarlas. Algunos productos marcan una proporción fija de 2 o 3 líneas por agente mediante el "marcado power", lo cual puede generar llamadas abandonadas; por ello, pregunte siempre cuántas líneas por agente utiliza un modo power.
¿Para qué se utiliza un marcador preview?
Un marcador preview muestra al agente el registro de contacto, el historial y las notas antes de cada llamada, y el agente hace clic para marcar. Es ideal para ventas B2B complejas, gestión de cuentas, cobranzas de alto valor y conversaciones delicadas, donde la preparación es más importante que el volumen. Es el modo más lento, pero no genera llamadas abandonadas por el ritmo de marcado y otorga al agente el control total sobre cada llamada.
¿Cuál es la tasa legal de llamadas abandonadas?
En los EE. UU., la FTC Telemarketing Sales Rule y las reglas de TCPA de FCC establecen un límite del 3 % para las llamadas de telemarketing atendidas por una persona, medido por campaña durante 30 días, con un mensaje grabado en un plazo de 2 segundos. En el Reino Unido, la política de 2016 de Ofcom no establece una tasa segura: las llamadas abandonadas y las llamadas silenciosas se consideran un uso indebido, y Ofcom actúa en función del daño causado. Otros países establecen sus propias reglas, por lo que debe consultar cada mercado.
¿Un marcador progresivo llega a abandonar llamadas?
No debería abandonar llamadas debido al ritmo de marcado, ya que marca un número por cada agente disponible. Una llamada aún puede fallar si el agente no está realmente listo, si el agente cuelga a una persona real, o si la detección de contestadores clasifica erróneamente a una persona como una máquina. Ofcom también trata las llamadas silenciosas causadas por estos motivos como un uso indebido, por lo que el modo progresivo aún requiere buenos procesos y supervisión.
¿Cuántos agentes se necesitan para un marcador predictivo?
La mayoría de las guías, incluida la de DialerBee, señalan unos 20 agentes o más. Con un equipo pequeño, una llamada larga rompe la previsión, lo que provoca agentes inactivos o llamadas abandonadas. En un modelo Erlang B simple con el mismo ritmo, 10 agentes abandonan varias veces más llamadas que 50. Los equipos más pequeños suelen obtener mejores resultados con el modo power o progresivo.
¿La detección de contestadores causa llamadas abandonadas?
Puede ser así. Cuando AMD clasifica erróneamente a una persona real como una máquina y cuelga, la persona experimenta una llamada silenciosa, lo que Ofcom denomina una forma de uso indebido. En los EE. UU., el límite de 2 segundos comienza después del saludo de la persona, por lo que una detección lenta puede hacer que la llamada supere ese tiempo. Mida la precisión de AMD por campaña y desactívela donde el riesgo sea demasiado alto.
¿Qué modo de marcador es mejor para la cobranza de deudas?
El marcador progresivo suele ser la opción predeterminada más segura para la cobranza, ya que realiza una llamada por cada agente disponible y mantiene las llamadas en orden de prioridad y zona horaria. Preview es adecuado para cuentas complejas o de saldos elevados. En los EE. UU., Regulation F presume el cumplimiento de no realizar más de 7 llamadas en 7 días por deuda, por lo que los límites de frecuencia son tan importantes como el modo de marcado.