# 通过一个API和单个收件箱实现全渠道消息服务

- 规范 URL: https://www.broadnet.me/zh/products/omnichannel
- 语言: zh-CN
- 最后更新: 2026-10-19
- 发布方: BroadNet (https://www.broadnet.me)
- 上述页面的 Markdown 版本，根据渲染后的页面生成。

全渠道·统一收件箱

统一平台。 全渠道覆盖，零摩擦体验.

BroadNet Omnichannel在一个API上运行短信、WhatsApp、RCS、语音和电子邮件——统一的仪表板、统一的客户线程、统一的指标集。99.99%可用性SLA，每节点每秒30,000条消息，覆盖200多个国家。

[设计我的客户旅程](https://www.broadnet.me/zh/contact?topic=customer-journey&product=omnichannel) [申请全渠道演示](https://www.broadnet.me/zh/contact?topic=omnichannel-demo&product=omnichannel)

ISO 27001 · SOC 2 GDPR · 符合HIPAA标准平均API延迟仅50ms

![BroadNet雪豹处于短信、WhatsApp、语音和电子邮件通道汇聚而成的闭环中心](https://www.broadnet.me/marketing/generated/viz-omnichannel.png)

实时 · 覆盖所有渠道

api.broadnet.me

5

通道

每日300M+

消息

99.99%

SLA

仪表板

1

所有通道、一个工作区、统一计费

通道

5

开箱即用的短信、WhatsApp、RCS、语音、电子邮件

可用性 SLA

99.99%

自动回退瀑布流中的每个渠道都享有统一的平台SLA保障

国家/地区

200+

通过1,000+运营商直连实现直接触达

一次提交，五种通道

## ​一条消息如何自动匹配正确的渠道。

瀑布流即是产品核心。您只需定义意图，引擎便会自动执行WhatsApp → RCS → 短信 → 语音 —— 在首次成功时停止，并将每个DLR统一规范为单一的Webhook架构。

1. 01 · 意图 您的API通话 一次提交，一个架构。您只需定义意图（otp、订单、促销、告警），平台将根据您的策略自动选择通道组合。 p50 < 40ms
2. 02 · 画像 联络解决者 MSISDN、电子邮件、WhatsApp ID、RCS能力、语言、订阅状态——所有信息均合并为每个接收者的单一规范化配置文件。 p50 < 60ms
3. 03 · 瀑布流 渠道编排 尝试WhatsApp → 若30秒内未送达，尝试RCS → 若30秒内未送达，自动回退至短信 → 最后尝试语音。首次成功即停止。 各通道SLA
4. 04 · 分发 发送+DLR 每个阶段均使用其原生的API和SLA。所有通道的DLR在到达您的Webhook之前，都会被标准化为相同的事件架构。 通道原生
5. 05 · 收件箱 统一会话流 所有渠道的入站回复都会汇集到同一个会话线程中，并归属于同一联系人。坐席只需处理一个收件箱，无需在五个标签页之间切换。 实时
6. ← 统一DLR + 入站 · Webhook

01 · 意图

您的API通话

一次提交，一个架构。您只需定义意图（otp、订单、促销、告警），平台将根据您的策略自动选择通道组合。

p50 < 40ms

02 · 画像

联络解决者

MSISDN、电子邮件、WhatsApp ID、RCS能力、语言、订阅状态——所有信息均合并为每个接收者的单一规范化配置文件。

p50 < 60ms

03 · 瀑布流

渠道编排

尝试WhatsApp → 若30秒内未送达，尝试RCS → 若30秒内未送达，自动回退至短信 → 最后尝试语音。首次成功即停止。

各通道SLA

04 · 分发

发送+DLR

每个阶段均使用其原生的API和SLA。所有通道的DLR在到达您的Webhook之前，都会被标准化为相同的事件架构。

通道原生

05 · 收件箱

统一会话流

所有渠道的入站回复都会汇集到同一个会话线程中，并归属于同一联系人。坐席只需处理一个收件箱，无需在五个标签页之间切换。

实时

该平台

## 将五个通道转化为一个工作空间的六大功能。

无需插件，无需独立登录，无需并行的CRM。以下所有功能均为同一平台的一部分——一次编写，到处交付，统一衡量。

01 · 统一收件箱

### 每一次对话，每一个通道，统一线程。

来自短信、WhatsApp、RCS、语音转录和电子邮件的入站消息都会汇集到以客户为核心的单一共享收件箱中，而非以通道为核心。坐席可以一目了然地查看完整的客户关系。

- 跨所有渠道的单一客户会话线程
- 内联媒体、附件、语音信箱回放
- 内部备注、提及和共享草稿

共享收件箱所有通道

4个未读 · 2个已读

- Sara Al Mansoori WhatsApp 已收到追踪链接，谢谢！ 2m
- Daniel Hartley电子邮件 关于发票INV-8821 — 已确认 11m
- Kareem Hassan SMS 已收到OTP。正在关闭工单。 27m
- Lina Khoury语音 语音信箱 · 0:42 — 请求回拨 1h

02 · 通道编排

### 通过单一规则定义的自动回退瀑布流。

首先尝试WhatsApp。如果模板在30秒后仍未送达，则自动回退至RCS。如果还是没有？发送短信。语音作为最后手段。一次发送请求，一个结果，一条计费记录——绝不重复发送。

- 按条计费或按活动计费的阶梯定价
- 多次尝试间的去重机制
- 带有硬性上限的成本意识路由

03 · 客户旅程

### 在通道切换时仍能保持连续性。

周一通过WhatsApp开始联系、周三致电支持的客户是同一个人。上下文、意图和历史记录会随用户同步——不会被困在他们偶然使用的某个渠道中。

- 跨电话、电子邮件、账号的身份关联
- 过去90天的跨渠道事件可见
- 从机器人到人工坐席的无缝切换

04 · 坐席分配

### 基于技能的路由，而非排队抽签。

支持按语言、产品线、客户等级、智能体负载和渠道认证进行路由。语音通话仅由经过培训的语音智能体接听；阿拉伯语WhatsApp将自动路由至阿拉伯语使用者。

- 技能、语言、层级、通道认证
- 带负载均衡的轮询机制
- 带有SLA计时器的升级路径

05 · 会话分析

### 真实的指标，涵盖每个通道及整个用户旅程。

首次回复时间、解决率、CSAT、拦截率、通道组合归因。可按坐席、分段、国家或模板进行筛选。可通过Webhook或定时CSV导出至您的数据仓库。

- 分渠道及统一仪表板
- 漏斗与分层视图
- Snowflake、BigQuery、S3目标端

06 · 跨渠道模板

### 一个模板，多种终端，一次审批。

只需编写一次变量和品牌规则。平台即可从同一数据源出发，将短信渲染为160字符的纯文本、带有页眉媒体的WhatsApp、带有富卡片的RCS、HTML格式的电子邮件以及带有TTS的语音。

- 各通道渲染规则
- 版本控制、审批、锁定变量
- 发布前的合规性预检

渠道编排

## 是瀑布式流转，而非广播式发送。

一次发送请求进入瀑布流流程。平台首先尝试最有效的通道，监控送达证明，只有在确实有证据表明首次尝试失败时才会进行自动回退。您只需为一次送达付费，而不是为四次重复发送付费。

默认规则

```
waterfall: [
  { channel: "whatsapp", wait: 30 },
  { channel: "rcs",      wait: 60 },
  { channel: "sms",      wait: 300 },
  { channel: "voice" }
]
```

发送 · order_confirmation

→ +971 50 ••• 4567

1. 01 先尝试WhatsApp WhatsApp 模板已通过审核 · 成本 $0.012 · 支持富媒体 等待30秒获取状态报告
2. 02 自动回退至RCS RCS 品牌发送者ID · 成本$0.008 · 仅限Android手机 等待60s等待送达
3. 03 自动回退至短信 SMS 通用型 · 成本$0.018 · 160字符 · 字母数字发送者ID 等待5分钟以获取状态报告（DLR）
4. 04 最后手段：语音 语音 语音合成外呼 · 成本$0.040 · 仅限关键发送
5. 结果 在WhatsApp上送达 · 仅计费一次 · 记录1条状态报告 自动回退链在首次成功时停止。总成本$0.012。完整事件轨迹写入审计日志。

应用场景

## 为您的现有业务量身打造。

三种模式涵盖了团队发布的大部分内容。它们共享相同的编排、相同的收件箱以及相同的审计轨迹。

客户支持

### 支持

跨渠道追踪客户的服务工单。在WhatsApp上回复，通过电子邮件跟进，或升级为语音通话——所有操作都在同一个会话线程中进行，保持相同的坐席上下文和相同的SLA。

营销

### 营销

以瀑布流模式开展营销活动：向已验证的Android用户发送RCS，向已订阅用户发送WhatsApp，向其他所有人发送短信。衡量每个通道的转化提升，并在次日重新分配预算。

交易类

### 交易类

订单确认、OTP、送达更新、预约提醒。优先尝试成本最低的已验证通道，失败时立即自动回退，绝不重复计费。

客户案例

## 三个团队停用了五个供应商控制台。

主要区域性银行银行 · 中东及北非AE EG

挑战：关键声明通知不能容忍任何通道丢失，但支付并行发送的费用会导致成本激增。应对方案：采用WhatsApp优先的瀑布流模式，在设定的超时后自动回退至短信，并在优先级警报中自动回退至语音，且仅针对实际发送成功的阶段计费。

客户沟通负责人（受NDA保护的参考案例）

南亚外卖平台外卖服务 · 南亚PK BD

挑战：各区域客服团队需要在多个独立的供应商控制台之间切换来处理短信、WhatsApp和RCS的回复。方案：BroadNet的统一收件箱将所有渠道的入站消息整合到一个队列、一个SLA仪表板和一套宏命令中。

客户体验负责人（受NDA保护的参考资料）

东南亚航空公司航空 · 亚太地区PH

挑战：WhatsApp登机牌上线时，存在漫游乘客因无法获取登机牌而滞留在登机口的风险。方案：一旦WhatsApp DLR在截止时间内失败，全渠道瀑布流会自动回退至短信。

数字业务负责人（受NDA保护的参考案例）

买家常见问题

## 全渠道，拒绝虚词堆砌。

您可以在策略YAML或控制面板中按意图（OTP、订单、推广、警报）设置优先级顺序。引擎会首先尝试通道1；如果在您设置的时间窗口内（默认30秒，范围5–600秒）未送达，则会尝试通道2——使用针对该通道标准化的相同内容。一旦收到状态报告，流程即停止。计费仅针对实际发送的阶段进行。

不需要。您只需为每个意图编写一条标准消息。平台会根据您注册过的特定通道模板，将其渲染为WhatsApp模板、RCS富媒体卡片、短信正文、电子邮件或语音TTS脚本。变量、语言和RTL（从右至左）在渲染时处理，无需在您的代码中处理。

每个联系人对应一个会话，所有通道的消息按时间顺序排列。每条消息都带有通道标识（短信、WhatsApp、RCS、电子邮件、语音转写）。坐席可选择通道进行回复；如果用户通过WhatsApp发来消息，坐席可在24小时服务窗口内通过WhatsApp回复；自2026年10月1日起，Meta对该窗口内的回复按条计费，费率为所在市场的实用类（Utility）费率，每个业务电话号码每月有1,000条免费服务消息额度。每个通道均设有SLA计时器。

按每月活跃联系人计费：编排服务（涵盖瀑布流、配置文件解析、统一收件箱路由）为每位联系人0.018美元，此外还需支付实际发送的各通道/每条消息费用。标准版无平台月度最低消费。企业版为固定的年度平台费，且包含每位联系人的编排费用。

是的——提供Salesforce SC、Zendesk、Freshdesk、HubSpot Service、Microsoft Dynamics 365和Intercom的开箱即用连接器。入站消息会双向创建或更新工单；您在帮助台中的坐席回复将通过BroadNet在正确的通道上发出。此外还可通过统一的Webhook进行自定义集成。

按意图、按通道、按市场统计：发送量、送达率、阅读率（如支持）、回复率、首次回复平均时间、对话时长、坐席CSAT（客户满意度）和拦截率。企业版提供实时仪表板、每日CSV导出以及数据仓库同步（Snowflake/BigQuery/Redshift）。

是的。如果坐席正在对话线程中积极回复（最近60秒内），则来自自动化流程的新外呼消息将让位于坐席，并通过当前对话所使用的通道发送。这避免了“机器人中断了我的服务通话”这种用户体验失败。

对话记录（消息、坐席分配、状态转换）在标准版中保留12个月，在企业版中保留7年。合规性导出仅需一键操作——支持CSV或NDJSON格式，并针对GDPR被遗忘权事件提供脱敏选项。所有数据均存储在您选择的区域（阿联酋、沙特阿拉伯、欧盟）。

没有您想问的问题？[请咨询我们的工程团队](https://www.broadnet.me/zh/contact)

正在对比平台？阅读我们的[最佳全渠道平台](https://www.broadnet.me/compare/best-omnichannel-platform)买家指南，进行供应商横向对比。

电信级送达率

## 覆盖覆盖200多个国家/地区，86。

拒绝灰色通道：只要商业上可行，即采用运营商直连，否则采用标记明确的合作伙伴管理通道。通过自 2003 年以来构建的网络，使用同一个 API 连接所有通道。

200+

国家/地区

1,000+

运营商连接

300M+

条/日

[联系销售](https://www.broadnet.me/zh/contact)

五大渠道 · 一个收件箱 · 数日内上线

## 无需再频繁切换渠道。开始运行一个工作区。

我们将把您的短信、WhatsApp、RCS、语音和电子邮件账户整合进一个收件箱，定义您的自动回退流程，并在一周内完成您的首次对话路由。

[设计我的客户旅程](https://www.broadnet.me/zh/contact?topic=customer-journey&product=omnichannel) [申请全渠道演示](https://www.broadnet.me/zh/contact?topic=omnichannel-demo&product=omnichannel)

$ curl -X POST https://api.broadnet.me/sms/sendSms -H "Authorization: Bearer $BROADNET_TOKEN" -d '{"senderId":"BroadNet","destinationNumber":"447700900123",…}'

[完整API参考 /developers/api](https://www.broadnet.me/developers/api)

延伸阅读

[WhatsApp用户名与BSUID：OTP、CRM和Webhook的变化 为什么WhatsApp联系人现在可能在没有电话号码的情况下到达，以及如何保持短信自动回退和OTP正常工作。](https://www.broadnet.me/zh/blog/whatsapp-usernames-bsuid-developer-guide)

## 相关指南与问答

深入了解该产品背后的核心概念。

- [什么是全渠道消息服务 阅读](https://www.broadnet.me/zh/answers/what-is-omnichannel-messaging)
- [企业业务使用短信还是WhatsApp — 您该如何选择 阅读](https://www.broadnet.me/zh/answers/sms-vs-whatsapp-for-business)
- [什么是短信自动回退策略 阅读](https://www.broadnet.me/zh/answers/sms-fallback-strategy)
- [什么是CPaaS 阅读](https://www.broadnet.me/zh/answers/what-is-cpaas)
- [消息服务中的路由自动回退是什么 阅读](https://www.broadnet.me/zh/answers/what-is-route-failover)
- [短信营销的最佳实践是什么 阅读](https://www.broadnet.me/zh/answers/sms-marketing-best-practices)