# Техническая поддержка, а не очередь заявок.

- Канонический URL: https://www.broadnet.me/ru/support-sla
- Язык: ru
- Последнее обновление: 2026-09-24
- Издатель: BroadNet (https://www.broadnet.me)
- Markdown-версия страницы, созданная из опубликованной страницы.

Поддержка и соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Задокументированная матрица серьезности, включающая эскалацию, расследование маршрута, обрабатываемое инженерами, отвечающими за проводку, и запрос информации в течение 24 часов после каждого случая серьезности 1.

Модель поддержки

## Одна модель, два уровня.

### Стандарт

Поддержка по электронной почте и через портал, круглосуточное обслуживание (5 дней в неделю), применение матрицы серьезности P1-P4, анализ первопричин инцидентов Sev-1/Sev-2 в течение 7 рабочих дней.

### Предприятие

Круглосуточная поддержка, назначенный технический менеджер, выделенный канал в Slack/Teams, запрос предложений (RFO) в течение 24 часов по уровню Sev-1, анализ первопричин (RCA) в течение 5 рабочих дней, ежеквартальный обзор бизнеса с инженерным и операционным отделами.

Уровни тяжести

## P1–P4 определены заранее.

P1

Critical

Ответ · 15 minutes

Пример

Серьёзный сбой OTP по основному направлению; полный сбой производственного трафика клиента.

Обновления статуса · Каждые 30 минут

Действия

- Назначен руководитель по инциденту
- Открылся общий канал связи с клиентом
- NOC взаимодействует напрямую с оператором пункта назначения
- RFO в течение 24 часов; RCA в течение 5 рабочих дней

P2

High

Ответ · 30 минут

Пример

Значительное ухудшение качества доставки в одной стране или у одного оператора; массовое отклонение идентификаторов отправителей.

Обновления статуса · Каждые 2 часа

Действия

- Дежурный инженер задействован
- Перенаправление на альтернативный маршрут, если он доступен
- Инициирована эскалация к оператору
- RCA в течение 7 рабочих дней

P3

Medium

Ответ · 4 business hours

Пример

Частичные проблемы с маршрутами или направлениями; задержки доставки вебхуков; проблемы с тестовыми учётными данными или стейджингом.

Обновления статуса · Daily

Действия

- Привлечен инженер стандартной технической поддержки
- Расследование + возможное обходное решение
- Целевой срок устранения: 3 рабочих дня

P4

Стандарт

Ответ · 1 business day

Пример

Вопросы по использованию, запросы документации, настройка учетной записи, общая поддержка.

Обновления статуса · По запросу

Действия

- Инженер службы поддержки рассматривает запрос и отвечает на него
- Целевой срок устранения: 5 рабочих дней

Матрица целевых значений SLA

## Все цели — на одной линии.

Реагирование, периодичность обновления и целевые показатели разрешения в зависимости от серьезности проблемы. Целевые показатели реагирования применяются в тарифном плане Enterprise; поддержка по тарифным планам Standard P2–P4 осуществляется круглосуточно, 5 дней в неделю.

| Степень тяжести | Definition | Целевое время ответа | Частота обновлений | Целевой срок устранения | Channels |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Critical | Полный сбой или серьёзный отказ OTP/трафика в продакшене; жизнеспособного обходного решения нет. | 15 minutes | Каждые 30 минут | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | Круглосуточная горячая линия + общий канал |
| P2 · High | Значительное ухудшение в одной стране, у одного оператора или на одном маршруте; массовое отклонение идентификаторов отправителей. | 30 минут | Каждые 2 часа | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal |
| P3 · Medium | Частичные проблемы с маршрутами, задержки вебхуков или проблемы с тестовыми учётными данными/стейджингом, имеющие обходное решение. | 4 business hours | Daily | Целевой срок ≤ 3 рабочих дня | Портал + электронная почта |
| P4 · Standard | Вопросы по использованию, документация, настройка учетной записи и общие запросы. | 1 business day | По запросу | Целевой срок ≤ 5 рабочих дней | Портал + электронная почта |

Время бесперебойной работы и бонусы за обслуживание

## 99,99% — или вам начислят средства.

Гарантированная доступность платформы составляет 99,99% в месяц. При снижении этого показателя в рамках корпоративного соглашения предоставляется скидка на услуги в соответствии с многоуровневой шкалой, указанной ниже. Время бесперебойной работы не включает плановое техническое обслуживание, о котором было объявлено заранее, и сбои в работе нижестоящих операторов, не зависящие от BroadNet.

| Доступность за месяц | Сервисный кредит Enterprise | Что это значит |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | None | В рамках стандартных обязательств по обеспечению доступности платформы. |
| 99.0% – < 99.99% | 10% от ежемесячной платы | Примерно 4 минуты – 7,2 часа простоя в течение 30-дневного месяца. |
| 95.0% – < 99.0% | 25% от ежемесячной платы | Примерно от 7,2 до 36 часов простоя в 30-дневном месяце. |
| < 95.0% | 50% от ежемесячной платы | Более ~36 часов простоя за 30-дневный месяц. |

Точные обязательства, исключения и механизмы кредитования определены в подписанном договоре на оказание услуг и имеют приоритет над данным кратким изложением.

Зона покрытия и часы работы

## Кто бодрствует и когда.

Охват по функциям и планам. Центр управления сетью (NOC) и служба реагирования уровня Sev-1 работают круглосуточно; другие подразделения работают в соответствии с рабочим графиком, привязанным к головному офису в Дубае (GST), а для глобальных клиентов эскалация происходит в режиме «следуй за солнцем».

| Function | Тариф Standard | Тариф Enterprise | Часовые пояса |
|---|---|---|---|
| NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun |
| Техническая поддержка (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun |
| Персональный менеджер аккаунта | — | Рабочее время + дежурство | С привязкой к головному офису клиента |
| Отдел регулирования/соблюдения нормативных требований | Рабочее время | Рабочее время + эскалация | GST (Dubai HQ) |

Путь эскалации

## Четыре уровня, без тупиков.

Инцидент обостряется по определенным триггерам, а не в зависимости от того, насколько громко за ним следят. Каждый уровень отвечает за следующий, поэтому затянувшийся запрос автоматически перемещается на следующий уровень, а не остается в очереди.

01

### L1 — Инженер технической поддержки

Связаться с инженером первой линии можно через портал, электронную почту или горячую линию.

Первый ответ в пределах целевого срока для уровня серьёзности; отвечает за триаж и обходное решение.

02

### L2 — Инженер NOC / дежурный инженер

Операции в сети и дежурный инженер платформы.

Задействуются немедленно при P1, а при P2 — когда требуются действия с маршрутом или со стороны оператора.

03

### L3 — Руководитель реагирования на инцидент

Назначенный руководитель по инциденту (incident commander), а также ответственные за соответствующие платформы/маршрутизацию.

Назначается на каждый P1; координирует эскалацию к оператору и коммуникацию с клиентом.

04

### L4 — Руководство по работе с клиентами и инженерное руководство

Технический менеджер по работе с клиентами и руководитель инженерно-технического/операционного отдела.

Включается, если P1 нарушает периодичность обновлений или инцидент затягивается.

Процесс расследования инцидентов

## Тот же самый рабочий процесс, которого мы придерживаемся внутри компании.

### Обнаружение + триаж

Оповещения NOC или отчет клиента. Уровень серьезности определяется в течение первого периода реагирования.

### Investigate

Трассировка маршрута, анализ DLR, запрос к оператору, проверка сигнализации. При Sev-1 клиент получает обновления каждые 30 минут.

### Mitigate

Перенаправить на альтернативный маршрут, ограничить подозрительный трафик, эскалировать в NOC оператора назначения.

### RFO + RCA

Причина сбоя (RFO) в течение 24 часов для Sev-1; полный RCA с хронологией, первопричиной и планом предотвращения — в течение 5 рабочих дней.

Формат RCA

## Что вы получите после Sev-1.

Краткое описание инцидента

Что сломалось, когда, где, кто это обнаружил, масштабы последствий.

Timeline

Поминутная хронология от обнаружения до устранения проблемы.

Первопричина

Техническая оценка первопричины (метод «5 почему»), а не описание симптомов.

Сопутствующие факторы

Что усугубило инцидент или затруднило его устранение.

Устранение

Что мы сделали для восстановления сервиса и подтверждения восстановления.

Prevention

Конкретные действия с указанием владельцев и дат для предотвращения повторения.

Влияние на клиентов

Сводка последствий по каждому клиенту, если затронуто несколько арендаторов; по каждому маршруту — если один арендатор.

Взаимодействие с оператором

Если был задействован оператор назначения: номера заявок, время реагирования, согласованные меры по смягчению последствий.

Контакты предприятия

## Как быстро связаться с живым человеком.

### Sev-1 hotline

Корпоративные клиенты получают выделенный круглосуточный номер горячей линии при подписании договора.

### Стандартная поддержка

Напишите на support@broadnet.me или создайте заявку через панель управления.

### Доверие + безопасность

trust@broadnet.me — по вопросам соответствия требованиям, security@broadnet.me — для сообщений об уязвимостях.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

## Вопросы по поддержке и соглашениям об уровне обслуживания (SLA).

**Как определяется степень тяжести?**

Степень серьезности определяется на основе определений в матрице на этапе первого реагирования — исходя из влияния на бизнес, а не из формулировки заявки. В случае инцидентов, влияющих на производство, центр управления сетью (NOC) присваивает степень серьезности в течение периода первого реагирования, и она может быть повышена или понижена по мере того, как влияние становится более очевидным.

**В чём разница между RFO и RCA?**

Информация о причинах сбоя (RFO) — это краткое резюме, содержащее сведения о том, что сломалось, когда и каково текущее состояние, и предоставляемое в течение 24 часов после сбоя уровня серьезности 1. Анализ первопричин (RCA) — это полный отчет после инцидента с поминутной хронологией, технической первопричиной, сопутствующими факторами и мерами по предотвращению с указанием ответственных лиц и дат, предоставляемый в течение 5 рабочих дней в корпоративной сети.

**Как работают бонусы за выслугу лет?**

Если ежемесячное время безотказной работы падает ниже заявленных 99,99%, корпоративные клиенты имеют право на получение сервисного кредита в счет ежемесячной платы в соответствии с указанной выше многоуровневой шкалой. Запрос на кредит подается через менеджера по работе с клиентами и применяется к будущему счету; подробности изложены в подписанном договоре на оказание услуг.

**Доступна ли круглосуточная страховка по всем тарифным планам?**

Центр управления сетью (NOC) и служба реагирования на инциденты уровня Sev-1 работают круглосуточно и без выходных по всем тарифным планам. Стандартная техническая поддержка для тарифных планов P2–P4 работает круглосуточно и без выходных; план Enterprise расширяет техническую поддержку до круглосуточной и включает в себя персонального менеджера по технической поддержке с выделенным каналом в Slack или Teams.

**Могу ли я увидеть настоящий сертификат RCA перед подписанием договора?**

Да. Мы предоставим вам отредактированный отчет об анализе первопричин недавнего инцидента Sev-1, чтобы вы могли оценить глубину расследования и качество составленного отчета, прежде чем принимать решение. Запросите его, используя ссылку «Контакты» на этой странице.

## Хотите образец RCA? На основе реального инцидента?

Мы поделимся отредактированным отчетом RCA о недавнем инциденте с самолетом Sev-1, чтобы вы могли оценить качество перед подписанием договора.

[Запросить образец RCA](https://www.broadnet.me/ru/contact?topic=sample-rca)