# Suporte de telecomunicações, não uma fila de chamados. - URL canónico: https://www.broadnet.me/pt/support-sla - Idioma: pt - Última atualização: 2026-10-19 - Editor: BroadNet (https://www.broadnet.me) - Versão Markdown da página, gerada a partir da página publicada. Suporte e SLA Uma matriz de gravidade documentada, escalonamento nomeado, investigação de rota conduzida por engenheiros responsáveis pela rede e uma solicitação de correção (RFO) em até 24 horas após cada incidente de gravidade 1. Modelo de suporte ## Um modelo, dois níveis. ### Padrão Suporte por e-mail e portal, cobertura 24 horas por dia, 5 dias por semana, matriz de gravidade P1-P4 aplicada, análise de causa raiz (RCA) em incidentes de gravidade 1/2 em até 7 dias úteis. ### Empresa Cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, gerente de contas técnico dedicado, canal exclusivo no Slack/Teams, solicitação de solução (RFO) em até 24 horas para incidentes de Severidade 1, análise de causa raiz (RCA) em até 5 dias úteis, revisão trimestral de negócios com as equipas de engenharia e operações. Níveis de gravidade ## P1 a P4, definidos antecipadamente. P1 Critical Resposta · 15 minutes Exemplo Falha grave OTP num destino principal; interrupção total no tráfego de produção de um cliente. Atualizações de status · A cada 30 minutos Ações - Comandante de incidentes designado - Canal partilhado com o cliente aberto - O NOC interage diretamente com a operadora de destino - RFO em 24 horas; RCA em 5 dias úteis P2 High Resposta · 30 minutos Exemplo Degradação significativa na entrega num único país ou operadora; rejeição em larga escala do ID do remetente. Atualizações de status · A cada 2 horas Ações - Engenheiro de plantão acionado - Redirecionar para rota alternativa, se houver uma disponível - Escalonamento para a operadora iniciado - RCA em até 7 dias úteis P3 Medium Resposta · 4 business hours Exemplo Problema parcial de destino ou rota; atrasos na entrega de webhook; problemas com credenciais de teste ou ambiente de staging. Atualizações de status · Daily Ações - Engenheiro de suporte padrão acionado - Investigação e solução alternativa, se disponível - Prazo de resolução: 3 dias úteis P4 Padrão Resposta · 1 business day Exemplo Dúvidas sobre como realizar tarefas, solicitações de documentação, configuração de conta, suporte geral. Atualizações de status · A pedido Ações - O engenheiro de suporte analisa e responde - Prazo de resolução: 5 dias úteis Matriz de metas de SLA ## Todos os alvos, numa única linha. Resposta, cadência de atualização e metas de resolução por gravidade. Resposta As metas se aplicam ao plano Enterprise; o suporte P2–P4 do plano Standard é executado com cobertura 24 horas por dia, 5 dias por semana. | Gravidade | Definition | Meta de resposta | Frequência de atualização | Meta de resolução | Channels | |---|---|---|---|---|---| | P1 · Critical | Interrupção total ou falha grave de OTP/tráfego em produção; sem solução alternativa viável. | 15 minutes | A cada 30 minutos | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | Linha direta 24 horas por dia, 7 dias por semana + canal partilhado | | P2 · High | Degradação significativa num único país, operadora ou rota; rejeição em larga escala do ID do remetente. | 30 minutos | A cada 2 horas | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal | | P3 · Medium | Problema parcial de rota, atrasos de webhook ou problemas com credenciais de teste/staging com uma solução alternativa. | 4 business hours | Daily | Meta: ≤ 3 dias úteis | Portal + e-mail | | P4 · Standard | Dúvidas sobre como realizar tarefas, documentação, configuração de conta e solicitações gerais. | 1 business day | A pedido | Meta: ≤ 5 dias úteis | Portal + e-mail | Tempo de atividade e créditos de serviço ## 99,99% — ou você recebe o crédito. O compromisso de disponibilidade da plataforma é de 99,99% mensalmente. Caso esse índice seja inferior a esse num contrato Enterprise, será aplicado um crédito de serviço de acordo com a escala escalonada abaixo. O tempo de atividade exclui manutenções programadas anunciadas com antecedência e interrupções de operadoras downstream fora do controlo da BroadNet. | Disponibilidade mensal | Crédito de serviço Enterprise | O que significa | |---|---|---| | ≥ 99.99% | None | Dentro do compromisso padrão de disponibilidade da plataforma. | | 99.0% – < 99.99% | 10% da taxa mensal | Aproximadamente 4 minutos a 7,2 horas de inatividade num mês de 30 dias. | | 95.0% – < 99.0% | 25% da taxa mensal | Aproximadamente 7,2 a 36 horas de inatividade num mês de 30 dias. | | < 95.0% | 50% da taxa mensal | Mais de 36 horas de inatividade num mês de 30 dias. | Os compromissos exatos, as exclusões e os mecanismos de crédito são definidos no contrato de serviço assinado e prevalecem sobre este resumo. Cobertura e horário de funcionamento ## Quem está acordado e quando? Cobertura por função e plano. O NOC e a resposta de Severidade 1 nunca param; outras equipas seguem o horário comercial, vinculadas à sede no Dubai (GST), com escalonamento 24 horas para clientes globais. | Function | Plano padrão | Plano empresarial | Fusos horários | |---|---|---|---| | NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun | | Suporte técnico (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun | | Gerente de conta designado | — | Horário comercial + plantão | Alinhado com a sede do cliente | | Departamento de Assuntos Regulatórios/Conformidade | Horário comercial | Horário comercial + escalonamento | GST (Dubai HQ) | Caminho de escalonamento ## Quatro níveis, sem becos sem saída. Um incidente se intensifica com base em gatilhos definidos, não na intensidade com que é reclamado. Cada nível é responsável pelo seguinte, portanto, um ticket parado sobe automaticamente, em vez de ficar numa fila. 01 ### L1 — Engenheiro de suporte Engenheiro de primeira linha via portal, e-mail ou linha direta. Primeiro atendimento dentro da meta de gravidade; responsável pela triagem e soluções alternativas. 02 ### L2 — Engenheiro NOC / de plantão Operações de rede e engenheiro de plataforma de plantão. Acionado imediatamente em P1, e em P2 quando for necessária uma ação na rota ou junto à operadora. 03 ### L3 — Responsável pelo incidente Um coordenador de incidentes designado, além dos responsáveis pela plataforma/encaminhamento relevantes. Designado em todo P1; coordena o escalonamento com a operadora e a comunicação com o cliente. 04 ### L4 — Liderança de contas e engenharia Gerente técnico de contas e liderança de engenharia/operações. Acionado se um P1 violar a sua cadência de atualizações ou se um incidente se prolongar. Processo de incidente e investigação ## O mesmo fluxo de trabalho que seguimos internamente. ### Deteção + triagem Alertas NOC ou relatórios de clientes. A gravidade é atribuída dentro do prazo da primeira resposta. ### Investigate Rastreio de rota, análise de DLR, consulta à operadora, verificação de sinalização. Em Sev-1, o cliente é atualizado a cada 30 minutos. ### Mitigate Redirecionar para rota alternativa, limitar o tráfego suspeito, escalar para o NOC da operadora de destino. ### RFO + RCA Motivo da interrupção (RFO) em até 24 horas em Sev-1; RCA completa com cronologia, causa raiz e plano de prevenção em até 5 dias úteis. Formato RCA ## O que você obtém após o Sever-1. Resumo do incidente O que falhou, quando, onde, quem detetou e a extensão do impacto. Timeline Cronologia minuto a minuto, desde a deteção até a resolução. Causa raiz Causa raiz técnica (5 porquês), não uma descrição de sintomas. Fatores contribuintes O que agravou o incidente ou dificultou a sua resolução. Resolução O que fizemos para restabelecer o serviço e verificar a recuperação. Prevention Ações específicas com responsáveis e datas para evitar recorrências. Impacto no cliente Resumo do impacto por cliente, se afetar vários inquilinos; por rota, se for de inquilino único. Interação com a operadora Caso a operadora de destino estivesse envolvida: números dos chamados, tempos de resposta, medidas de mitigação acordadas. Contacto empresarial ## Como contactar um ser humano rapidamente. ### Sev-1 hotline Clientes corporativos recebem um número de telefone exclusivo para atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, no momento da assinatura do contrato. ### Suporte padrão Envie um e-mail para support@broadnet.me ou abra um chamado pelo painel de controlo. ### Confiança + segurança trust@broadnet.me para conformidade, security@broadnet.me para relatórios de vulnerabilidade. PERGUNTAS FREQUENTES ## Perguntas sobre suporte e SLA. **Como se determina a gravidade?** A gravidade é definida de acordo com as definições da matriz no momento da primeira resposta — pelo impacto nos negócios, e não pela forma como o chamado foi redigido. Em incidentes que afetam a produção, o NOC atribui a gravidade dentro da janela de primeira resposta, e ela pode ser reclassificada para cima ou para baixo à medida que o impacto se torna mais claro. **Qual a diferença entre um RFO e um RCA?** Um relatório de motivo da interrupção (RFO, na sigla em inglês) é um resumo rápido — o que apresentou falha, quando e o status atual — entregue em até 24 horas após uma interrupção de nível 1 (Sev-1). Uma análise da causa raiz (RCA, na sigla em inglês) é um relatório completo pós-incidente com uma linha do tempo minuto a minuto, a causa raiz técnica, os fatores contribuintes e as medidas preventivas com responsáveis e datas, entregue em até 5 dias úteis no plano Enterprise. **Como funcionam os créditos de serviço?** Caso o tempo de atividade mensal fique abaixo do compromisso de 99,99%, os clientes Enterprise têm direito a um crédito de serviço na mensalidade, de acordo com a escala escalonada mostrada acima. Os créditos são solicitados ao gerente de contas e aplicados a uma fatura futura; os detalhes específicos estão definidos no contrato de serviço assinado. **A cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, está disponível em todos os planos?** O NOC e a resposta a incidentes de Severidade 1 funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os planos. O suporte técnico do plano Standard para P2 a P4 funciona 24 horas por dia, 5 dias por semana; o plano Enterprise estende o suporte técnico para 24 horas por dia, 7 dias por semana, e adiciona um gerente de contas técnico dedicado com um canal exclusivo no Slack ou no Teams. **Posso ver um RCA real antes de assinar?** Sim. Partilharemos uma versão editada do Relatório de Causa Raiz (RCA) de uma Inspeção de Segurança de Gravidade 1 recente para que você possa avaliar a profundidade da investigação e a qualidade do relatório antes de se comprometer. Solicite-o através do link de contacto nesta página. ## Deseja uma amostra da RCA? De um incidente real? Partilharemos uma versão editada do RCA de uma Sev-1 recente para que você possa avaliar a qualidade antes de assinar. [Solicitar amostra de RCA](https://www.broadnet.me/pt/contact?topic=sample-rca)