# Mensagens omnicanal numa única API e uma única caixa de entrada - URL canónico: https://www.broadnet.me/pt/products/omnichannel - Idioma: pt - Última atualização: 2026-10-19 - Editor: BroadNet (https://www.broadnet.me) - Versão Markdown da página, gerada a partir da página publicada. Omnicanalidade · Caixa de entrada unificada Uma plataforma. Todos os canais. Sem atrito.. O BroadNet Omnichannel reúne SMS, WhatsApp, RCS, voz e e-mail numa única API — um único painel, uma única conversa com o cliente, um único conjunto de métricas. SLA de disponibilidade de 99,99%, 30.000 mensagens por segundo por nó, mais de 200 países. [Desenhe a jornada do meu cliente](https://www.broadnet.me/pt/contact?topic=customer-journey&product=omnichannel) [Solicite uma demonstração omnicanal](https://www.broadnet.me/pt/contact?topic=omnichannel-demo&product=omnichannel) ISO 27001 · SOC 2 GDPR · HIPAA aligned 50ms avg API latency ![O leopardo-das-neves da BroadNet no centro dos canais SMS, WhatsApp, voz e email unidos num único ciclo](https://www.broadnet.me/marketing/generated/viz-omnichannel.png) BroadNet · todos os canais api.broadnet.me 5 Canais 300M+/day Mensagens 99.99% SLA Painel 1 Todos os canais, um único espaço de trabalho, uma única linha de faturação. Canais 5 SMS, WhatsApp, RCS, Voz e E-mail integrados. SLA de disponibilidade 99.99% Um único SLA de plataforma contratado para todos os canais da cascata de fallback Países 200+ Alcance direto através de mais de 1.000 conexões de operadoras Um envio, cinco canais ## Como uma mensagem Encontra o canal certo automaticamente. O fluxo em cascata é o produto. Você define a intenção, o mecanismo escolhe WhatsApp → RCS → SMS → voz — para no primeiro sucesso, normalizando cada DLR de volta num esquema de webhook. 1. 01 · Intenção A sua chamada à API Um único envio, um único esquema. Você define a intenção (OTP, pedido, promoção, alerta) e a plataforma seleciona a combinação de canais de acordo com a sua política. p50 < 40ms 2. 02 · Perfil Contacte o resolvedor MSISDN, e-mail, ID do WhatsApp, capacidade RCS, idioma, estado de opt-in — tudo mesclado num único perfil canónico por destinatário. p50 < 60ms 3. 03 · Cachoeira Orquestração de canais Tente o WhatsApp → se não for entregue em 30 segundos, tente o RCS → se não for entregue em 30 segundos, tente o SMS → e finalmente a chamada de voz. Para na primeira tentativa bem-sucedida. per-channel SLA 4. 04 · Despacho Enviar + DLR Cada etapa utiliza a sua API e SLA nativos. Os DLRs de todos os canais são normalizados para o mesmo esquema de eventos antes de chegarem ao seu webhook. channel-native 5. 05 · Caixa de entrada Tópico unificado As respostas recebidas em qualquer canal são agrupadas numa única conversa, atribuídas ao mesmo contacto. Os agentes trabalham com uma única caixa de entrada, não com cinco abas. real-time 6. ← unified DLR + inbound · webhook 01 · Intenção A sua chamada à API Um único envio, um único esquema. Você define a intenção (OTP, pedido, promoção, alerta) e a plataforma seleciona a combinação de canais de acordo com a sua política. p50 < 40ms 02 · Perfil Contacte o resolvedor MSISDN, e-mail, ID do WhatsApp, capacidade RCS, idioma, estado de opt-in — tudo mesclado num único perfil canónico por destinatário. p50 < 60ms 03 · Cachoeira Orquestração de canais Tente o WhatsApp → se não for entregue em 30 segundos, tente o RCS → se não for entregue em 30 segundos, tente o SMS → e finalmente a chamada de voz. Para na primeira tentativa bem-sucedida. per-channel SLA 04 · Despacho Enviar + DLR Cada etapa utiliza a sua API e SLA nativos. Os DLRs de todos os canais são normalizados para o mesmo esquema de eventos antes de chegarem ao seu webhook. channel-native 05 · Caixa de entrada Tópico unificado As respostas recebidas em qualquer canal são agrupadas numa única conversa, atribuídas ao mesmo contacto. Os agentes trabalham com uma única caixa de entrada, não com cinco abas. real-time A plataforma ## Seis funcionalidades que transformam cinco canais num único espaço de trabalho. Sem complementos, sem logins separados, sem CRMs paralelos. Tudo abaixo faz parte da mesma plataforma — escreva uma vez, publique em todos os lugares, meça em conjunto. 01 · Caixa de entrada unificada ### Cada conversa, cada canal, um único fio condutor. Mensagens recebidas por SMS, WhatsApp, RCS, transcrições de voz e e-mail chegam a uma única caixa de entrada partilhada, vinculada ao cliente, e não ao canal. Os agentes visualizam todo o relacionamento de forma rápida e prática. - Um único ponto de contacto com o cliente em todos os canais. - Conteúdo multimédia embutido, anexos, reprodução de mensagens de voz - Anotações internas, menções e rascunhos partilhados. Caixa de entrada partilhada Todos os canais 4 abertas · 2 não lidas - Sara Al Mansoori WhatsApp Recebi o link de rastreio, obrigado! 2m - Daniel Hartley Email Re: fatura INV-8821 — confirmada 11m - Kareem Hassan SMS OTP recebido. Fechando o chamado. 27m - Lina Khoury Voice Correio de voz · 0:42 — solicitar retorno de chamada 1h 02 · Orquestração de canais ### Cascata de fallback automático, definida numa única regra. Tente primeiro o WhatsApp. Se o modelo não for entregue após 30 segundos, tente o RCS. Ainda nada? SMS. Voz como último recurso. Uma chamada, um resultado, uma linha de cobrança — nunca envie mensagens duplicadas. - Cascata por mensagem ou por campanha - Desduplicação entre tentativas - Encaminhamento com reconhecimento de custos e limites máximos. 03 · Jornada do cliente ### Continuidade que sobrevive a uma mudança de canal. Um cliente que iniciou uma conversa pelo WhatsApp na segunda-feira e ligou para o suporte na quarta-feira é a mesma pessoa. O contexto, a intenção e o histórico a acompanham — não ficam restritos ao canal que ela usou. - Identidade integrada em telefone, e-mail e identificador de chamadas. - Os últimos 90 dias de eventos transfronteiriços estão visíveis. - Transferência do bot para o agente sem reinicialização. 04 · Atribuição de agente ### Encaminhamento baseado em habilidades, não numa loteria de filas. Encaminhamento por idioma, linha de produto, nível de cliente, carga de trabalho do agente e certificação de canal. Atendimento por voz realizado apenas por agentes de voz treinados; WhatsApp em árabe encaminhado automaticamente para falantes de árabe. - Habilidades, idiomas, níveis, certificação de canal - Round-robin com balanceamento de carga - Caminhos de escalonamento com temporizadores de SLA 05 · Análise de conversas ### Métricas reais, por canal e ao longo de toda a jornada. Tempo até a primeira resposta, taxa de resolução, CSAT, desvio, atribuição de mix de canais. Filtre por agente, segmento, país ou modelo. Exporte para o seu banco de dados via webhook ou CSV agendado. - Painéis de controlo unificados e por canal - Visualizações de funil e coorte - Destinos Snowflake, BigQuery e S3 06 · Modelos multicanal ### Um modelo, várias superfícies, uma única aprovação. Crie conteúdo uma única vez com variáveis e regras de marca. A plataforma renderiza SMS como texto simples de 160 caracteres, WhatsApp com multimédia no cabeçalho, RCS com rich cards, e-mail com HTML e voz com TTS — tudo a partir da mesma fonte. - Regras de renderização por canal - Controlo de versões, aprovações, variáveis bloqueadas - Verificações prévias de conformidade antes da publicação Orquestração de canais ## Uma cachoeira, não uma transmissão. Uma única chamada de envio entra no fluxo contínuo. A plataforma tenta primeiro o canal mais eficaz, verifica o relatório de entrega e só recorre ao canal alternativo quando há evidências concretas de que a primeira tentativa falhou. Você paga por uma única entrega, não por quatro duplicatas. Regra padrão ``` waterfall: [ { channel: "whatsapp", wait: 30 }, { channel: "rcs", wait: 60 }, { channel: "sms", wait: 300 }, { channel: "voice" } ] ``` Send · order_confirmation → +971 50 ••• 4567 1. 01 Tente primeiro o WhatsApp. WhatsApp Modelo aprovado · custo: US$ 0,012 · compatível com conteúdo multimédia Aguarde 30 segundos para a confirmação de leitura. 2. 02 Recorrer ao RCS RCS Remetente de marca · custo de US$ 0,008 · Somente para telemóveis Android Aguarde 60 segundos para a entrega. 3. 03 Recorrer ao SMS SMS Universal · custo $0,018 · 160 caracteres · remetente alfanumérico Aguarde 5 minutos pelo DLR. 4. 04 Último recurso: Voz Voice Chamada de voz por texto · custo de US$ 0,040 · somente para envios críticos 5. Resultado Entregue via WhatsApp · Cobrança única · 1 recibo registado A cadeia de contingência para no primeiro sucesso. Custo total: US$ 0,012. Registo completo do evento gravado no log de auditoria. Casos de uso ## Construído para o trabalho que você já realiza. A maior parte do que as equipas entregam é composta por três padrões. Eles partilham a mesma orquestração, a mesma caixa de entrada e o mesmo histórico de auditoria. Suporte ao cliente ### Apoiar Tickets que acompanham o cliente por todos os canais. Resposta no WhatsApp, acompanhamento por e-mail, encaminhamento para atendimento por voz — tudo na mesma conversa, com o mesmo agente e dentro do mesmo SLA. Marketing ### Marketing Execute uma campanha em cascata: RCS para utilizadores Android verificados, WhatsApp para utilizadores que optaram por receber comunicações e SMS para todos os demais. Meça o aumento de desempenho em cada canal e realoque o investimento na manhã seguinte. Transacional ### Transacional Confirmações de pedidos, códigos OTP, atualizações de entrega, lembretes de agendamento. Experimente primeiro o canal verificado mais barato e, caso ele falhe, recorra imediatamente a um canal alternativo. Nunca cobre por um serviço duplicado. Histórias de clientes ## Três equipas que se aposentaram cinco consoles de fornecedores. Banco regional importante Bancos · MENA AE EG Desafio: Notificações de mensagens críticas não podiam tolerar a perda de nenhum canal, mas o pagamento por envios paralelos inflacionava os custos. Abordagem: Uma estratégia de envio prioritário via WhatsApp recorre ao SMS após um tempo limite definido e à voz em alertas prioritários, cobrando apenas pelo canal efetivamente enviado. Responsável pela comunicação com o cliente (referência sob acordo de confidencialidade) Plataforma de entrega de comida do sul da Ásia Entrega de comida · Sul da Ásia PK BD Desafio: As equipas regionais de suporte ao cliente geriam consoles separados de fornecedores diferentes para respostas por SMS, WhatsApp e RCS. Solução: A caixa de entrada unificada da BroadNet consolidou as mensagens recebidas de todos os canais numa única fila, um único painel de SLA e um único conjunto de macros. Líder de experiência do cliente (referência sob acordo de confidencialidade) companhia aérea do Sudeste Asiático Companhia aérea · Ásia-Pacífico PH Desafio: O lançamento de um cartão de embarque via WhatsApp corria o risco de deixar passageiros em roaming sem o cartão no portão de embarque. Abordagem: O fluxo de comunicação omnicanal em cascata passou a utilizar automaticamente o SMS assim que a comunicação via WhatsApp falhasse dentro do prazo limite. Líder digital (referência sob acordo de confidencialidade) Perguntas frequentes dos compradores ## Omnicanal, Sem usar a palavra "névoa". Você define a ordem de prioridade por intenção (OTP, pedido, promoção, alerta) no ficheiro YAML da política ou no painel de controlo. O mecanismo tenta o canal 1; se a entrega não for concluída dentro do período definido (padrão de 30 segundos, intervalo de 5 a 600 segundos), ele tenta o canal 2 — usando o mesmo conteúdo normalizado para esse canal. O processo é interrompido assim que um comprovativo de entrega é recebido. A cobrança é feita apenas pelas etapas efetivamente enviadas. Não. Você cria uma mensagem canónica por intenção. A plataforma a renderiza como um modelo do WhatsApp, um cartão RCS, um corpo de SMS, um e-mail ou um script de TTS de voz — usando o modelo específico do canal que você registou uma única vez. Variáveis, idioma e RTL são tratados no momento da renderização, não no seu código. Um histórico por contacto, com mensagens de todos os canais em ordem cronológica. Identificador do canal em cada mensagem (SMS, WhatsApp, RCS, e-mail, transcrição de voz). Os agentes escolhem o canal para respostas de saída; se o utilizador escreveu pelo WhatsApp, o agente pode responder pelo WhatsApp dentro da janela de serviço de 24 horas; desde 1 de outubro de 2026, a Meta cobra essas respostas por mensagem, à tarifa de utilidade do mercado, após uma alíquota gratuita de 1.000 mensagens de serviço por número de telefone comercial por mês. Limites de SLA por canal. Por contacto ativo por mês: US$ 0,018 para orquestração (inclui cascata, resolução de perfil e encaminhamento unificado de caixa de entrada), mais as taxas por canal/mensagem para os envios efetivamente realizados. Não há valor mínimo mensal da plataforma no plano Standard. O plano Enterprise consiste numa taxa anual fixa da plataforma com orquestração por contacto inclusa. Sim — conectores prontos para uso para Salesforce SC, Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service, Microsoft Dynamics 365 e Intercom. As mensagens recebidas criam ou atualizam tickets bidirecionalmente; as respostas dos agentes no seu helpdesk são enviadas pelo BroadNet no canal correto. Integrações personalizadas via webhook unificado. Por intenção, por canal, por mercado: volume de envios, taxa de entrega, taxa de leitura (onde suportado), taxa de resposta, tempo médio para a primeira resposta, duração da conversa, CSAT do agente, taxa de desvio. Painel de controlo em tempo real, exportação diária em CSV e sincronização com o data warehouse (Snowflake/BigQuery/Redshift) em ambientes corporativos. Sim. Se um agente estiver a responder ativamente numa conversa (nos últimos 60 segundos), as novas mensagens enviadas por fluxos automatizados priorizam o agente e são enviadas pelo canal em que a conversa está em andamento. Isso evita a falha de experiência do utilizador causada pela interrupção da chamada de suporte por um bot. As transcrições das conversas (mensagens, atribuições de agentes, transições de status) são retidas por 12 meses no plano padrão e por 7 anos no plano empresarial. A exportação para fins de conformidade é feita com um clique — em CSV ou NDJSON, com opções de redação para eventos de direito ao apagamento previstos no GDPR. Todos os dados ficam armazenados na região da sua escolha (Emirados Árabes Unidos, Arábia Saudita, União Europeia). A sua pergunta não está aqui? [Consulte a nossa equipa de engenharia](https://www.broadnet.me/pt/contact) Comparando plataformas? Leia o nosso guia do comprador [melhor plataforma omnicanal](https://www.broadnet.me/pt/compare/best-omnichannel-platform) para uma comparação lado a lado dos fornecedores. ![O leopardo-das-neves da BroadNet numa autoestrada de luz brilhante sob o loop de infinito](https://www.broadnet.me/marketing/art/band-products.webp) Entrega de nível de operadora ## Entregue em mais de 200 países, direto para a operadora em 86 deles. Sem rotas cinzentas: uma ligação direta ao operador sempre que esteja comercialmente disponível; caso contrário, uma rota gerida por um parceiro e identificada como tal. Uma única API para todos os canais, numa rede construída desde 2003. 200+ Países 1,000+ Conexões com operadoras 300M+ Msgs·dia [Fale com o departamento de vendas.](https://www.broadnet.me/pt/contact) Cinco canais · uma caixa de entrada · ao vivo em dias ## Pare de ficar a alternar entre canais. Comece a executar um espaço de trabalho. Vamos conectar as suas contas de SMS, WhatsApp, RCS, Voz e E-mail numa única caixa de entrada, definir o seu fluxo de encaminhamento alternativo e direcionar as suas primeiras conversas dentro de uma semana. [Desenhe a jornada do meu cliente](https://www.broadnet.me/pt/contact?topic=customer-journey&product=omnichannel) [Solicite uma demonstração omnicanal](https://www.broadnet.me/pt/contact?topic=omnichannel-demo&product=omnichannel) $ curl -X POST https://api.broadnet.me/sms/sendSms -H "Authorization: Bearer $BROADNET_TOKEN" -d '{"senderId":"BroadNet","destinationNumber":"447700900123",…}' [Referência completa da API /developers/api](https://www.broadnet.me/pt/developers/api) Leitura recomendada [Nomes de utilizador do WhatsApp e BSUIDs: o que muda para OTP, CRM e webhooks Porque os contactos do WhatsApp agora podem chegar sem número de telefone e como manter o fallback por SMS e o OTP funcionando.](https://www.broadnet.me/pt/blog/whatsapp-usernames-bsuid-developer-guide) ## Guias e respostas relacionados Aprofunde-se nos conceitos por trás deste produto. - [O que é mensagem omnicanal Ler](https://www.broadnet.me/pt/answers/what-is-omnichannel-messaging) - [Como funciona a mensagem omnicanal Ler](https://www.broadnet.me/pt/answers/omnichannel-messaging) - [SMS ou WhatsApp para empresas — qual você deve usar Ler](https://www.broadnet.me/pt/answers/sms-vs-whatsapp-for-business) - [O que é OTT bypass Ler](https://www.broadnet.me/pt/answers/what-is-ott-bypass) - [Como escolher um fornecedor de CPaaS Ler](https://www.broadnet.me/pt/answers/how-to-choose-cpaas-provider) - [O que é comércio conversacional Ler](https://www.broadnet.me/pt/answers/what-is-conversational-commerce)