# O que é ACD (Duração Média de Chamada)?

> ACD (Duração Média de Chamadas) é a duração média das chamadas atendidas durante um período — tempo total de conversação dividido pelo número de chamadas atendidas. É um indicador-chave de desempenho (KPI) essencial para o tráfego de voz: combinado com o volume de chamadas, fornece a carga Erlang usada para dimensionar troncos e agentes e, juntamente com o ASR (Average Service Rate), revela a qualidade da rota e do serviço. (Não confundir com um Distribuidor Automático de Chamadas.) Dimensione a capacidade com a ferramenta /tools/erlang-calculator. Consulte /answers/what-is-asr e /answers/what-is-pdd.

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- Idioma: pt
- Última revisão: 2026-07-22
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