# 予測型発信システムvsプログレッシブ型発信システム：プレビュー型との違い、予測の仕組み、放棄コール規則、および最適な選択肢

> 予測型発信システムは、エージェントの待機時間を削減するためにエージェントよりも先に電話をかけますが、プログレッシブ型、パワー型、プレビュー型は、空きのあるエージェントを待ってから電話をかけます。本ガイドでは、各モードの仕組み、放棄コールの背後にある予測計算、それらを制限する米国および英国の規則、そして営業、債権回収、サポートのそれぞれにどのモードが適しているかを解説します。

- 正規URL: https://www.broadnet.me/ja/blog/predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026
- 言語: ja
- 最終更新日: 2026-11-08
- 発行者: BroadNet (https://www.broadnet.me)

- 公開日: 2026-11-08
- 著者: BroadNet Editorial Team

**予測型発信システムvsプログレッシブ型発信システム**の選択は、たった一つの問いに集約されます。すなわち、発信システムがエージェントよりも先に電話をかけるかどうかです。予測型発信システムは、エージェントが空く前に、エージェント1人あたり数件の番号に電話をかけます。これにより待機時間を削減できますが、放棄コールが発生する可能性があります。プログレッシブ型は、空いているエージェント1人につき1件の電話をかけるため、応答した相手は必ずエージェントにつながります。プレビュー型とパワー型はその中間です。[DialerBee](https://dialerbee.com/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026)では、キャンペーンごとにこれら4つのモードすべてを実行できます。

> 2026年11月8日時点の情報に基づき、情報源を確認済みです。法的規則は、米国のTelemarketing Sales RuleおよびFCCのTCPA規則（いずれもeCFRで閲覧可能）、CFPBのRegulation F、およびOfcomの2016年継続的悪用に関する声明に基づいています。それぞれ本文中にリンクされています。DialerBeeに関する事実は、その公式サイトに基づいています。規則は変更される可能性があるため、キャンペーンを開始する前に、リンク先の情報源および貴社の法務顧問にご確認ください。

| モード | 空きエージェントあたりの発信数 | 発信の開始タイミング | エージェントの待機時間 | 放棄コールのリスク | 最適な用途 |
|---|---|---|---|---|---|
| プレビュー | 1、エージェントのクリック後 | レコードを読み取った後のエージェント | 最高 | ペース設定によるものなし | 複雑なB2Bセールス、機密性の高い、または高価値な通話 |
| パワー | DialerBeeにつき1（一部の製品では1より多い場合あり） | Dialerのラップアップ終了後、直ちに | 中 | エージェント1人につき1コールならなし | 安定したボリュームを求める中小規模のチーム |
| プログレッシブ | 1、エージェントが空き次第順次リリース | 優先順位とタイムゾーンに基づいたダイラー | 中程度 | 設計上、極めて低い | 債権回収、更新、規制対象リスト |
| プレディクティブ | 1以上、モデルによって算出 | エージェントが空くまで発信システムが実行 | 最低 | 実数値。上限設定および測定が必須です | 大規模なリストを扱う20名以上のエージェントチーム |

## 各オートダイラー（自動発信）モードの仕組みは？

各モードは、「エージェントが手が空いたタイミングに対して、次の番号をいつダイヤルするか」という一つの問いに対して異なる回答を提供します。このタイミングによって、エージェントの待機時間、および顧客が応答した際に無音状態になるかどうかが決まります。

- **プレビューダイラー。** エージェントはまず、連絡先レコード、メモ、履歴を確認します。準備が整った段階で、エージェントがクリックしてダイヤルします。担当者が決定を下すまで、ダイヤルは一切行われません。これは最も低速なモードですが、すべての通話に対して準備が整った状態で行えます。
- **パワダイラー。** エージェントが事後処理（ラップアップ）を終えると、ダイラーが自動的に次の通話を開始します。DialerBeeでは、パワモードはエージェント1人につき1件の通話を保持し、ラップアップタイマー、および一時停止、スキップ、再スケジュールのオプションを備えています ([power dialer](https://dialerbee.com/features/power-dialer/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026))。
- **プログレッシブダイラー。** ダイラーは、空いているエージェント1人につき1件の通話を行い、決して1件以上先行してダイヤルすることはありません。DialerBeeでは、リストは優先スコア、タイムゾーン、および再試行スケジュールに従って順序付けられます ([progressive dialer](https://dialerbee.com/features/progressive-dialer/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026))。
- **プレディクティブダイラー。** ダイラーは、エージェントが通話を終了するタイミングを予測します。エージェントが手が空く前に複数の番号へのダイヤルを開始するため、エージェントが利用可能になった瞬間に、応答可能な状態（ライブアンサー）が整っています。

PowerモードとProgressiveモードは、どちらもエージェント1人につき1コールを保持します。Powerモードは各エージェントのラップアップ（後処理）に紐付いています。Progressiveモードは、優先順位に従ってチーム全体でコールを順次リリースします。

> 名称の罠：「power dialer」という言葉の意味は、どこでも同じではありません。DialerBeeの[auto dialer overview](https://dialerbee.com/auto-dialer-software/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026)では、一部の製品がエージェント1人あたり2〜3回線を割り当てるためにこの名称を使用しており、それによって放棄コールが発生する可能性があることを指摘しています。すべてのベンダーに対し、Powerモードにおいてエージェント1人あたり何回線が割り当てられるかを確認してください。

## Predictive dialer（予測型）対Progressive dialer（順次型）：真の違いとは？

真の違いは、「誤った予測によるリスクを誰が負うか」にあります。Progressive dialerはエージェントを待機させるため、エージェントがアイドルタイム（待機時間）というコストを負うことになります。Predictive dialerは事前に予測して発信するため、予測が外れた場合、顧客が放棄コールや無音コールというコストを負うことになります。

ほとんどの発信は、相手に繋がりません。Progressiveダイヤリングでは、エージェントは失敗するたびに待機することになります。もし4回に1回しか応答がない場合、エージェントは1回の会話につき、約3回の失敗による待機を繰り返すことになります。

Predictive dialerは、エージェントに代わって事前に発信を行うことで、その待機時間を解消します。応答率が25%の場合、エージェントが空くタイミングに合わせて、約4回の発信を開始する可能性があります。通常、4回のうち1回が応答します。時には2回同時に応答することもあります。もし他に空いているエージェントがいない場合、2人目の応答者は何も聞こえません。これが放棄コールです。

| 質問 | Progressive | 予測型 |
|---|---|---|
| エージェントあたりの回線数 | 正確に1 | モデルによって設定される可変値 |
| 待機者 | エージェント | 時には顧客が |
| 放棄されたコール | 極めて稀（エージェントの準備ができていない場合のみ） | 想定される事象。上限設定が必須 |
| 最小チーム規模 | エージェント1名に適しています | エージェント20名以上で最も効果を発揮します |
| 導入工数 | 低 | 放棄上限、制限、およびモニタリングが必要 |
| 主な活用事例 | 債権回収、規制対象、またはレピュテーション（評判）に敏感なリスト | 大規模リストに対する大量のセールスまたはアンケート |

## 予測パッシング（Predictive Pacing）の計算ロジックはどのようになっていますか？

予測型発信システム（Predictive Dialer）は待ち行列問題として捉えられます。エージェントはサーバーであり、応答（Live answer）は到着（Arrival）にあたります。応答があった際に空きのあるエージェントが見つからない場合、それは放棄コール（Abandoned call）となります。

以下の表では、電話トラフィック工学のシンプルなモデルである標準的なErlang B式を使用しています。「パッシング強度（Pacing intensity）」は、エージェントのキャパシティに対する応答負荷の割合を示しています。これらはBroadNetによるイメージ計算であり、実測値ではありません。実際の予測型発信システムは、ダイヤルを事前にタイミング調整するため、より優れたパフォーマンスを発揮しますが、このパターンは維持されます。

| キャンペーンに従事するエージェント数 | パッシング強度70%: 放棄コール | ペーシング強度70%: エージェント対応中 | ペーシング強度85%: 放棄コール | ペーシング強度85%: エージェント対応中 |
|---|---|---|---|---|
| 5 | 15.4% | 59% | 22.1% | 66% |
| 10 | 7.9% | 64% | 14.5% | 73% |
| 20 | 3.0% | 68% | 8.6% | 78% |
| 50 | 0.3% | 70% | 3.4% | 82% |
| 100 | 0.0% | 70% | 1.2% | 84% |

1. **アルゴリズムよりもチームの規模が重要です。** 同じペースであれば、100人のエージェントによる放棄呼の数は、10人の場合よりも大幅に少なくなります。エージェントが多い場合、1件の長い通話は他のエージェントによって吸収されます。一方、エージェントが少ない場合、1件の長い通話が予測を狂わせてしまいます。
2. **エージェントの稼働時間の終盤の数ポイントはコストが高くなります。** 稼働率を70%から85%に引き上げると、エージェントの通話時間はわずか数ポイントしか増えませんが、放棄呼率は数倍に跳ね上がる可能性があります。

そのため、DialerBeeでは、約20人以上のチームには予測型（predictive）ダイヤリングを、それより小規模なチームにはパワー型（power）またはプログレッシブ型（progressive）を推奨しています。DialerBeeの無料の[放棄率エスティメーター](https://dialerbee.com/tools/abandon-rate-estimator/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026)では、同じErlang Bモデルを使用して、お客様自身の数値でテストを行うことができます。

## 米国と英国における放棄呼のルールは何ですか？

米国では、テレマーケティング電話の放棄率は3%以内に制限されており、2秒ルールも存在します。英国では2017年以降、安全とされる3%という基準は存在しません。Ofcomは、放棄された電話や無音の電話を不正利用とみなし、その被害に基づいて判断を下します。その他のすべての市場でもルールは異なるため、各市場の規定を確認してください。

### 米国：FTCテレマーケティング販売規則

FTCの[Telemarketing Sales Rule, 16 CFR 310.4](https://www.ecfr.gov/current/title-16/section-310.4)によると、相手が応答したにもかかわらず、相手の挨拶完了から2秒以内にテレマーケターが販売担当者へ電話を接続しなかった場合、その電話は「放棄された」とみなされます。電話の放棄は違反行為です。この規則のセーフハーバー（免責条項）は、以下の条件がすべて適用される場合にのみ販売者を保護します：

- 人が応答した全電話のうち、放棄された電話が3%を超えないこと。これはキャンペーンごとに、各30日間、またはそれより短いキャンペーンの期間を通じて測定されます。
- 応答のない電話は、発信システムが切断する前に、少なくとも15秒間、または4回の呼び出しが行われること。
- 2秒以内に担当者が対応できない場合、発信システムは速やかに販売者の氏名と電話番号を録音したメッセージを再生すること。
- 販売者は、上記のすべてを証明する記録を保持すること。

同条項では、本人の同意がない限り、個人宅へのテレマーケティング電話は、相手方の所在地の午前8:00から午後9:00までに制限されています。

### 米国：FCC TCPAルール

[47 CFR 64.1200](https://www.ecfr.gov/current/title-47/section-64.1200)におけるFCCのTCPAルールでは、キャンペーンごとに30日間で測定される、担当者が応答したテレマーケティング電話に対して、同様に3%の上限を設定しています。挨拶から2秒以内に、放棄された電話（アバンダンドコール）では、電話の目的が「テレマーケティング目的」であることを伝え、企業名を名乗り、拒否用の電話番号を案内する短いメッセージを流さなければなりません。また、音声またはキー入力による自動オプトアウトも提供する必要があります。

適用範囲にご注意ください。上記の3%ルールはテレマーケティング向けに作成されたものです。米国における債権回収の電話は、CFPBの[Regulation F, 12 CFR 1006.14](https://www.ecfr.gov/current/title-12/section-1006.14)に従います。これによれば、債権回収者が、債務に関する電話を7日間で7回以内に、かつ債務に関する電話相談から7日以内に行わない場合、コンプライアンスを遵守しているとみなされます。接続されなかった電話はカウントされませんが、放棄された電話は接続されたものとしてカウントされます。

### 英国：Ofcom継続的な悪用に関するポリシー

英国では、Ofcomの[2016年継続的な悪用に関する声明](https://www.ofcom.org.uk/siteassets/resources/documents/consultations/category-1-10-weeks/7837-review-of-how-we-use-persistent-misuse-powers/summary/persistent-misuse-policy-statement.pdf?v=410974)が2017年3月1日から適用されています。これは、サイレントコール（無音電話）と放棄された電話（アバンダンドコール）の両方を、悪用の一形態として扱っています。相手が何も聞こえないサイレントコールは、Ofcomの最優先事項です。Ofcomによれば、旧来の2010年ポリシーにおける3%という数値は、ケースをランク付けするための方法であり、セーフハーバー（免責基準）ではありません。2016年の声明では、優先基準から特定の数値は削除されています。継続的な悪用者は、最大200万ポンドの罰金に直面する可能性があります。

- **案内メッセージを再生する。** エージェントが対応できない場合は、2秒以内に短いメッセージを再生してください。そこでは発信者名を名乗り、今後の電話を拒否するための一般料金（基本料金）の電話番号を伝え、マーケティング内容は含めないようにしてください。
- **迅速なかけ直しをしない。** 放棄された電話またはサイレントコールを受けた番号に対し、確実に担当者が対応できる保証がない状態で72時間以内に繰り返し電話をかけることは、加重要因（悪質な要因）としてカウントされます。
- **少なくとも15秒間は呼び出し音を鳴らす。** Ofcomによれば、呼び出し時間が短いほど、より大きな被害をもたらす可能性があります。
- **1日あたりの率を測定します。** Ofcomは暦日ごとに、放棄された通話の数を「放棄された通話＋応答した通話」の数で割って算出します。
- **記録を保持してください。** Ofcomは少なくとも6ヶ月間の記録を保持することを想定しており、留守番電話検知の精度に関する証拠を求める場合があります。

## 留守番電話検知はどこに位置づけられますか？

留守番電話検知（AMD）は、応答したのが人間か留守番電話かを判断します。これはすべての発信モードに影響を与え、エージェントの時間を節約できるだけでなく、法的リスクを回避することにもつながります。

AMDには2種類の誤判定があります。**偽陰性（False Negative）**は、留守番電話をエージェントに転送して時間を無駄にします。**偽陽性（False Positive）**は、実在する相手に対して電話を切ってしまいます。Ofcomの声明では、まさにこの理由から、AMDがサイレントコールの原因であると指摘しています。米国では、相手の挨拶の後に始まる2秒間のウィンドウに対して、いかなるAMDの遅延もカウントされます。そのため、ベンダーに確認すべき質問は以下の通りです：

1. システムはどのように通話を分類し、応答後にどのくらいの時間がかかりますか？
2. 人間であると分類された通話に対し、利用可能なエージェントがいない場合はどうなりますか？
3. エージェントは誤った分類をフラグ立てできますか？また、システムはそれらから学習しますか？
4. キャンペーン、通信キャリア、言語ごとに精度を測定し、リスクが非常に高い場合にはAMDをオフにすることは可能ですか？

DialerBeeの[AI AMD](https://dialerbee.com/features/ai-amd/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026)は、音声の最初の数秒間を文字起こしして単語を分類するもので、単なるビープ音ではありません。英語、アラビア語、スペイン語、フランス語、ヒンディー語、ウルドゥー語を含む多くの言語に対応しています。エージェントはワンクリックでエラーをフラグ付けでき、それらの修正内容は、お客様専用のアカウントに限定されたチューニングに反映されます。DialerBeeは、誤検知率やレイテンシの単一の数値を公表していません。これらは通信キャリア、言語、および挨拶の内容に依存するため、お客様のトラフィックに近い条件での測定値を依頼することをお勧めします。

## 営業、債権回収、サポートにはどの発信モードを使用すべきですか？

最も速いモードから選ぶのではなく、チームの規模、リスト、およびルールから検討を開始してください。ほとんどのコンタクトセンターでは、キャンペーンごとに1つのモードを使用するなど、複数のモードを運用しています。

| 活用事例 | 推奨モード | 理由 |
|---|---|---|
| 3〜8名の担当者が特定のB2Bアカウントに電話をかける場合 | プレビュー | 通話ごとに下調べが必要で、通話量はボトルネックではない |
| インバウンドリードまたはコールバックに対応する5〜20名のエージェント | パワー | 事前連絡なしのダイヤル操作を排除 |
| 規制対象リストに基づく債権回収、保険、または更新業務 | プログレッシブ | 空いているエージェント1名につき1通話。頻度とタイムゾーンのルールを順番に適用 |
| 回答率の低い大規模リストに対する20名以上のエージェント | 予測型 | モデルの平均値を算出するために十分な数のエージェントを配置してください。まず放棄率の上限を設定します |
| コールバックを行うインバウンドサポートチーム | プレビューまたはパワー | 顧客が応答する前に、エージェントがオープンチケットを確認できるようにする必要があります |
| 大量のシンプルなリマインダーおよび確認 | AI音声エージェントキャンペーン、コールバック対応者 | 繰り返し電話を行う際、すべてのコールに担当者を配置する必要はありません |

AIや自社キャリア（bring-your-own-carrier）の経済性を踏まえた、BPOおよび債権回収における発信システムの運用に関する詳細は、[BPOおよび債権回収向けAIアウトバウンド発信システムガイド](https://www.broadnet.me/blog/ai-outbound-dialer-bpo-collections-guide-2026)をご覧ください。

## 予測型ダイヤリングを安全に設定する方法

速度を設定する前に、ガードレールを設定してください：

1. リストにあるすべての国について、同意、通話時間帯、放棄、および頻度のルールを確認してください。
2. リストを拒否リスト（do-not-call）と照合し、アップロード時だけでなく、発信の瞬間にも再度確認してください。
3. キャンペーンごとの最大放棄率を法的制限以下に設定し、エージェントあたりの回線の最小数および最大数を設定してください。
4. 案内メッセージを録音し、2秒以内に再生されることをテストした上で、呼出時間を少なくとも15秒に設定してください。
5. 保守的なペースから開始し、測定されたレートが上限を超えない範囲でのみペースを上げてください。
6. 監査用に、ペースのログ、放棄率レポート、およびAMDの精度データを保存してください。

## DialerBeeの仕組み

[DialerBee](https://dialerbee.com/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026) は、BroadNet Groupが提供する多言語対応AIコンタクトセンタープラットフォームです。インバウンドキューとアウトバウンドキャンペーンに加え、音声、WhatsApp、SMS、およびメールに対応したオムニチャネルインボックスを備えています。同社のサイトには次のように記載されています。

- **キャンペーンごとに選択可能な4つのモード。** プレビュー、パワー、プログレッシブ、およびプレディクティブ（予測型）があり、セールスチームと債権回収チームがそれぞれ独自のモードを使用できます ([auto dialer software](https://dialerbee.com/auto-dialer-software/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026))。
- **予測型ペース（Predictive pacing）。** 機械学習モデルが30秒ごとにエージェントあたりの回線を再計算します。応答率、処理時間分布、後処理時間、および時間帯別の傾向を利用します ([predictive dialer](https://dialerbee.com/features/predictive-dialer/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026))。
- **放棄率の上限設定。** 各予測型キャンペーンには、放棄率の絶対的な上限が設定されています。モデルは上限に達する前にダイヤル速度を落とします。スーパーバイザーはエージェントあたりの最小および最大回数を設定でき、ペースの停止やオーバーライドも可能です。
- **シミュレーターによる変更管理。** 新しいペース設定は、本番稼働前に過去のキャンペーンデータを用いてテストされます。
- **発信ごとのチェック。** [Compliance Autopilot](https://dialerbee.com/features/compliance-autopilot/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026)は、現在のDo Not Call（拒否）リスト、同意状況（撤回を含む）、管轄区域およびタイムゾーンごとの発信可能時間、頻度制限、送信元IDの所有権、および電話番号の形式をチェックします。オーバーライド（上書き）はログに記録されます。管轄区域パックは、UAE TDRA、KSA CST、ヨルダンTRC、バーレーンTRAをカバーしており、米国の発信時間は電話番号のタイムゾーンに従います。
- **ボイスメール対応。** Professionalプランでは多言語対応AI AMDが利用可能、Starterでは基本的なビープ音検知、およびキャンペーンごとのボイスメールドロップが利用可能です。
- **お客様独自の通信キャリア。** お客様自身のSIPトランクを持ち込む、既存のPBXまたはSBCを継続利用する、あるいは営業担当を通じてDialerBeeからトランクと番号を取得することが可能です。独自の通信キャリアを使用する場合、通話時間ごとのプラットフォーム料金は発生しません ([BYOC](https://dialerbee.com/features/byoc/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026))。
- **ブラウザエージェント。** Chrome、Edge、またはFirefoxで動作するWebRTCソフトフォン。インストールは不要です。

[料金](https://dialerbee.com/pricing/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026)について、Starterは20エージェントまで、1エージェントあたり月額$69で、プレビューおよびパワーダイヤリングが含まれます。Professionalは100エージェントまで、1エージェントあたり月額$129で、全4モードとAI AMDが含まれます。Enterpriseは個別見積もりです。年払いをご利用いただくと20%お得になります。通信キャリアの通話料金は、ご利用の通信キャリアによって請求されます。AI音声エージェントは、ProfessionalおよびEnterprise向けの追加オプションで、管理型AIによる接続開始1分あたり$0.60となります。

制限事項をご確認ください。DialerBeeのコントロール機能はコンプライアンスを支援するものですが、本サイトは法的助言やコンプライアンスの保証を行うものではありません。記載されている管轄区域パックは中東の4つの規制当局をカバーしているため、情報メッセージなどの英国および米国の規則については、お客様自身で設定および確認を行う必要があります。予測モード（Predictive mode）にはProfessionalプランが必要です。セルフサービス版のトライアルには、お客様自身のSIPトランクまたはPBXが必要です。

お客様のリストで4つのモードを確認するには、[DialerBee無料トライアル](https://dialerbee.com/trial/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026)を開始してください。14日間、無料のAIクレジットが付与され、クレジットカード登録は不要で、お客様自身のSIPトランクまたはPBXに接続してご利用いただけます。ガイド付きのセッションをご希望の場合は、[DialerBeeデモを予約](https://dialerbee.com/demo/?utm_source=broadnet.me&utm_medium=blog&utm_campaign=predictive-progressive-preview-power-dialer-modes-2026)し、1つのキャンペーンでプレビュー、パワー、プログレッシブ、予測モードを実行すること、意図的にDo Not Call番号をブロックすること、および放棄率（abandon rate）がどこにレポートされるかを示すようチームに依頼してください。DialerBeeは[BroadNetグループのブランド](https://www.broadnet.me/brands)の一部です。あらゆる発信システムの背後にあるキャリアグレードの音声配信ルートについては、[BroadNet voice](https://www.broadnet.me/products/voice)をご覧ください。

## よくある質問

### 予測型発信システムとプログレッシブ型発信システムの違いは何ですか？

予測型発信システムは、エージェントが空くタイミングを予測し、エージェントが空く前に複数の番号へ電話をかけます。プログレッシブ型発信システムは、すでに空いているエージェントに対して1件ずつ電話をかけます。予測型はエージェントの通話時間を増やせますが、一度に多くの人が応答した場合に放棄呼が発生する可能性があります。プログレッシブ型は、応答のない電話の間、エージェントを待機させることになりますが、顧客が電話に出た際に誰も応答がないという事態はほとんど起こりません。

### パワー型発信システムと予測型発信システムの違いは何ですか？

パワー型発信システムは、手動での入力なしに、各通話の終了後に次の番号へ自動的にダイヤルします。DialerBeeを含む多くのプラットフォームでは、エージェント1人につき1件の通話を行います。予測型発信システムは、エージェント1人につき複数件の通話を行い、モデルを使用してタイミングを調整します。製品によっては、エージェント1人あたり2または3の回線を固定比率でかける「パワーダイヤリング」を採用しているものがあり、その場合は放棄呼が発生する可能性があるため、パワーモードがエージェント1人あたり何回線を使用するかを必ず確認してください。

### プレビュー型発信システムは何に使用されますか？

プレビュー型発信システムは、各通話の前に連絡先レコード、履歴、メモをエージェントに表示し、エージェントがクリックしてダイヤルします。これは、量よりも準備が重要となる複雑なB2B営業、アカウントマネジメント、高額債権回収、およびデリケートな会話に適しています。最も低速なモードですが、発信ペースによる放棄呼が発生せず、エージェントが各通話を完全にコントロールできます。

### 法的に定められた放棄呼の割合はどのくらいですか？

米国では、FTCのテレマーケティング販売規則（Telemarketing Sales Rule）およびFCCのTCPA規則により、30日間のキャンペーンごとに測定される、人が応答したテレマーケティング電話の放棄呼の上限が3%に設定されています（2秒以内に録音メッセージが流れるもの）。英国では、Ofcomの2016年のポリシーにより、安全な割合は設定されていません。放棄呼や無応答呼は不正利用とみなされ、Ofcomは被害に基づいて行動します。その他の国々では独自の規則が設定されているため、各市場を確認してください。

### プログレッシブ発信システムで通話が放棄されることはありますか？

プログレッシブモードは、待機中のエージェント1人に対して1つの番号に発信するため、発信ペース（pacing）を理由に通話が放棄されることはありません。ただし、エージェントが実際には準備できていない場合、エージェントが応答した相手との通話を強制終了した場合、あるいは留守番電話検知が人間を誤って機械と判定した場合などには、通話が失敗することがあります。Ofcomでは、これらの原因によるサイレントコールも不正利用として扱っているため、プログレッシブモードであっても適切なプロセスとモニタリングが必要です。

### プレディクティブ発信システムには何人のエージェントが必要ですか？

DialerBeeを含むほとんどのガイダンスでは、約20人以上のエージェントが必要であるとされています。少人数のチームでは、1件の長電話が予測を狂わせ、エージェントの待機状態や通話の放棄を引き起こします。同じ発信ペースの単純なErlang Bモデルでは、10人のチームは50人のチームよりも数倍多くの通話を放棄します。少人数のチームでは、パワーモードまたはプログレッシブモードの方が通常、より良い結果を得られます。

### 留守番電話検知が通話の放棄を引き起こすことはありますか？

引き起こす可能性があります。AMDが応答した人間を誤って機械と判定して切断した場合、相手にはサイレントコールが発生します。これはOfcomにおいて不正利用の一種として定義されています。米国では、相手の挨拶の後に2秒間の制限が開始されるため、検知が遅れると制限時間を過ぎてしまうことがあります。キャンペーンごとにAMDの精度を測定し、リスクが高すぎる場合は機能をオフにしてください。

### 債権回収にはどの発信モードが最適ですか？

回収業務においては、待機中のエージェント1人につき1件の発信を行い、優先順位やタイムゾーンに従って通話を維持するプログレッシブモードが、通常最も安全なデフォルト設定となります。プレビューモードは、複雑な案件や高額残高の口座に適しています。米国では、Regulation Fは債権1件につき7日間で7回以内の発信であればコンプライアンスを遵守していると想定しているため、発信モードと同様に発信頻度の制限も重要です。