# Calcolatore Erlang C. - URL canonico: https://www.broadnet.me/it/tools/erlang-calculator - Lingua: it - Ultimo aggiornamento: 2026-10-21 - Editore: BroadNet (https://www.broadnet.me) - Versione Markdown della pagina, generata dalla pagina pubblicata. Erlang C · funziona nel tuo browser Dimensiona un contact center dai principi di base: inserisci il volume di chiamate, il tempo medio di gestione e un livello di servizio target per ottenere gli operatori necessari, l'occupazione e la velocità media di risposta. Uno strumento separato converte chiamate al secondo e durata media in canali simultanei. ## Dimensionamento del contact center (Erlang C) calls min sec % sec Esempio: 300 chiamate in 60 minuti con 180 s di tempo di gestione equivalgono a 15 Erlang di carico offerto. L'obiettivo dell'80% di risposte entro 20 s è il classico livello di servizio 80/20. Operatori necessari 19 Carico offerto 15.0 E Occupazione 78.9% Livello di servizio 84.3% Velocità media di risposta 11.0 s Prob. di attesa 24.4% ## Chiamate simultanee (CPS × ACD) cps sec Canali simultanei 450 Chiamate simultanee ≈ CPS × ACD (in secondi). A 5 chiamate/s con una media di 90 secondi, sono in uso circa 450 canali simultanei. È la stessa idea di carico offerto di un Erlang, espressa per la pianificazione della capacità di canale vocale o trunk; dimensiona la capacità reale con margine per i picchi. La risposta breve ## Cosa fa il calcolatore Erlang C? Calcola quanti operatori servono a un contact center per raggiungere un livello di servizio. Prima converte il tuo volume di chiamate e il tempo medio di gestione in **carico offerto** in Erlang. Poi applica la formula di accodamento **Erlang C** — che presuppone che i chiamanti attendano invece di essere bloccati — per trovare il numero minimo di operatori la cui probabilità di attesa sia abbastanza bassa da soddisfare il tuo obiettivo, e riporta l'occupazione e la velocità media di risposta risultanti. Le formule - Carico offerto A (Erlang) = tasso di arrivo × AHT - Erlang B: B(n,A) = A·B(n−1,A) / (n + A·B(n−1,A)), B(0,A)=1 - Erlang C: C = N·B / (N − A·(1 − B)) - Livello di servizio = 1 − C·e^(−(N−A)·t / AHT) - ASA = C·AHT / (N − A) · · · Occupazione = A / N ### Ipotesi e limiti Erlang C presuppone arrivi di chiamate casuali (Poisson), tempi di gestione distribuiti esponenzialmente, nessun abbandono da parte dei chiamanti, pazienza di coda illimitata e uno stato stazionario per tutto l'intervallo. I centri reali registrano abbandoni e picchi di traffico, quindi Erlang C tende a sovrastimare il tempo di attesa e quindi il dimensionamento. Non include nemmeno lo shrinkage — pause, formazione, assenze — quindi aggiungi il tuo fattore di shrinkage e un margine. Considera il risultato come una base di pianificazione, non una previsione esatta. ## Domande frequenti **A cosa serve la formula Erlang C?** Erlang C modella una coda in cui le chiamate che trovano tutti gli operatori occupati attendono invece di essere bloccate. È la formula standard per il dimensionamento dei contact center: dato il traffico offerto e il numero di operatori, fornisce la probabilità che una chiamata debba attendere, da cui si derivano livello di servizio, velocità media di risposta e occupazione. **Cos'è un Erlang?** Un Erlang è un'unità adimensionale di intensità del traffico pari a una risorsa in uso continuo per l'intero periodo di misurazione. Il carico offerto in Erlang è il tasso di arrivo delle chiamate moltiplicato per il tempo medio di gestione nella stessa unità di tempo — 300 chiamate all'ora da 180 secondi ciascuna fanno 15 Erlang. **Quale livello di servizio dovrei impostare come obiettivo?** Un riferimento comune è 80/20 — rispondere all'80% delle chiamate entro 20 secondi — ma l'obiettivo giusto dipende dalla tua attività e dal budget. Questo calcolatore ti permette di impostare sia la percentuale sia la soglia del tempo di risposta per dimensionare secondo il tuo SLA. **Cos'è l'occupazione e perché è importante?** L'occupazione è la frazione di tempo che gli operatori dedicano effettivamente a gestire le chiamate (carico offerto ÷ operatori). Un'occupazione alta sembra efficiente ma oltre circa il 90% non lascia margine per la variabilità e provoca burnout e turnover, quindi i pianificatori dimensionano deliberatamente per un'occupazione più bassa. **Come ottengo le chiamate simultanee dal CPS?** Le chiamate simultanee equivalgono al tasso di arrivo delle chiamate moltiplicato per la durata media della chiamata nella stessa unità: simultanee = CPS × ACD (secondi). A 5 chiamate al secondo con una media di 90 secondi servono circa 450 canali simultanei. È la stessa idea di carico offerto espressa per la pianificazione della capacità. **Perché differisce dal mio strumento di workforce management?** La maggior parte degli strumenti WFM aggiunge shrinkage (pause, formazione, assenze), modelli di abbandono, instradamento multi-competenza e previsioni per intervallo sopra l'Erlang C grezzo. Questo calcolatore fornisce il valore Erlang C sottostante per verificare quegli strumenti; aspettati che un sistema WFM completo raccomandi un organico leggermente superiore una volta incluso lo shrinkage. **Erlang C si applica a chat o messaggistica?** Non direttamente. Erlang C presuppone che un operatore gestisca un contatto alla volta. Gli operatori di chat e messaggistica gestiscono più conversazioni simultanee, quindi serve un modello modificato che tenga conto della concorrenza. Usa Erlang C per la voce e adatta in base al numero medio di sessioni simultanee nei canali digitali. [Voce Voice OTP, IVR e chiamate programmabili.](https://www.broadnet.me/it/products/voice) [API SMS REST + SMPP 3.4, autenticazione con token Bearer, webhook di consegna.](https://www.broadnet.me/it/products/sms-api) [Hub sviluppatori Guida rapida, TypeScript SDK, riferimenti e strumenti.](https://www.broadnet.me/it/developers) ## Stai costruendo un flusso voce o OTP? BroadNet gestisce voce programmabile, IVR e Voice OTP su infrastruttura carrier-grade in 200+ paesi. Parla con il nostro team di capacità e instradamento. [Voce](https://www.broadnet.me/it/products/voice) [Hub sviluppatori](https://www.broadnet.me/it/developers)