# Assistenza telefonica, non una coda di ticket.

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- Ultimo aggiornamento: 2026-09-24
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Assistenza e SLA

Una matrice di gravità documentata, denominata escalation, indagine sul percorso gestita dagli ingegneri responsabili della linea e una RFO (Response to Operation) entro 24 ore da ogni evento di gravità 1.

Modello di supporto

## Un modello, due livelli.

### Standard

Supporto via email e tramite portale, copertura 24 ore su 24, 5 giorni su 7, applicazione della matrice di gravità P1-P4, analisi delle cause principali (RCA) per incidenti di gravità 1/2 entro 7 giorni lavorativi.

### Impresa

Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, responsabile tecnico dedicato, canale Slack/Teams dedicato, risposta entro 24 ore per i problemi di gravità 1, analisi delle cause principali (RCA) entro 5 giorni lavorativi, revisione trimestrale delle attività con il team di ingegneria e le operazioni.

Livelli di gravità

## P1-P4, definiti in anticipo.

P1

Critical

Risposta · 15 minutes

Esempio

Grave guasto OTP su una destinazione primaria; interruzione totale del traffico di produzione di un cliente.

Aggiornamenti sullo stato · Ogni 30 minuti

Azioni

- Incident commander designato
- Canale condiviso con il cliente aperto
- NOC interagisce direttamente con l'operatore di destinazione
- RFO entro 24 ore; RCA entro 5 giorni lavorativi

P2

High

Risposta · 30 minuti

Esempio

Grave degrado delle prestazioni di consegna in un singolo paese o per un singolo operatore; rifiuto su larga scala dell'ID del mittente.

Aggiornamenti sullo stato · Ogni 2 ore

Azioni

- Tecnico reperibile coinvolto
- Riassegnazione della rotta se è disponibile una rotta alternativa
- Avviata l'escalation verso l'operatore
- RCA entro 7 giorni lavorativi

P3

Medium

Risposta · 4 business hours

Esempio

Problema parziale della destinazione o della rotta; ritardi nella consegna dei webhook; problemi con le credenziali di test o l'ambiente di staging.

Aggiornamenti sullo stato · Daily

Azioni

- Tecnico di supporto standard coinvolto
- Indagine + soluzione alternativa, se disponibile
- Tempo di risoluzione previsto: 3 giorni lavorativi

P4

Standard

Risposta · 1 business day

Esempio

Domande su come fare, richieste di documentazione, configurazione dell'account, supporto generale.

Aggiornamenti sullo stato · Su richiesta

Azioni

- L'ingegnere del supporto esamina e risponde
- Tempo di risoluzione previsto: 5 giorni lavorativi

Matrice degli obiettivi SLA

## Ogni bersaglio, su una sola linea.

Tempistiche di risposta, aggiornamenti e obiettivi di risoluzione in base alla gravità. Gli obiettivi di risposta si applicano al piano Enterprise; il supporto P2-P4 del piano Standard è garantito 24 ore su 24, 5 giorni su 7.

| Gravità | Definition | Obiettivo di risposta | Frequenza di aggiornamento | Obiettivo di risoluzione | Channels |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Critical | Interruzione totale o grave guasto OTP/del traffico in ambiente di produzione; nessuna soluzione alternativa praticabile. | 15 minutes | Ogni 30 minuti | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | Linea telefonica di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 + canale condiviso |
| P2 · High | Grave degrado delle prestazioni in un singolo paese, operatore o rotta; rifiuto su larga scala dell'ID mittente. | 30 minuti | Ogni 2 ore | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal |
| P3 · Medium | Problema parziale della rotta, ritardi dei webhook o problemi con le credenziali di test/staging con una soluzione alternativa disponibile. | 4 business hours | Daily | Obiettivo ≤ 3 giorni lavorativi | Portale + email |
| P4 · Standard | Domande su come fare, documentazione, configurazione dell'account e richieste generali. | 1 business day | Su richiesta | Obiettivo ≤ 5 giorni lavorativi | Portale + email |

Crediti per tempo di attività e servizi

## 99,99% — o ti verrà accreditato l'importo.

La disponibilità della piattaforma è garantita al 99,99% su base mensile. In caso di interruzione al di sotto di tale percentuale con un contratto Enterprise, verrà applicato un credito di servizio in base alla scala a livelli indicata di seguito. Il tempo di attività non include la manutenzione programmata annunciata in anticipo e le interruzioni del servizio da parte degli operatori a valle, al di fuori del controllo di BroadNet.

| Uptime mensile | Credito di servizio Enterprise | Cosa significa |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | None | Nel rispetto degli impegni standard di disponibilità della piattaforma. |
| 99.0% – < 99.99% | 10% della quota mensile | Circa 4 minuti - 7,2 ore di inattività in un mese di 30 giorni. |
| 95.0% – < 99.0% | 25% della quota mensile | Circa 7,2-36 ore di inattività in un mese di 30 giorni. |
| < 95.0% | 50% della quota mensile | Oltre ~36 ore di inattività in un mese di 30 giorni. |

Impegni precisi, esclusioni e meccanismi di credito sono definiti nel contratto di servizio firmato e prevalgono su questo riepilogo.

Copertura e orari

## Chi è sveglio e quando?

Copertura per funzione e piano. Il NOC e il servizio di risposta Sev-1 sono operativi 24 ore su 24; gli altri desk seguono l'orario lavorativo, con sede centrale a Dubai (GST) e un servizio di escalation "follow-the-sun" per i clienti globali.

| Function | Piano standard | Piano Enterprise | Fusi orari |
|---|---|---|---|
| NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun |
| Supporto tecnico (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun |
| Account manager dedicato | — | Orario di lavoro + reperibilità | Allineato alla sede centrale del cliente |
| Ufficio Regolamentazione/Conformità | Orario di lavoro | Orario di lavoro + escalation | GST (Dubai HQ) |

Percorso di escalation

## Quattro livelli, senza vicoli ciechi.

Un incidente viene segnalato in base a determinati fattori scatenanti, non in base a quanto insistentemente viene segnalato. Ogni livello è responsabile del livello successivo, quindi un ticket bloccato passa automaticamente al livello superiore, anziché rimanere in coda.

01

### L1 — Tecnico di supporto

Assistenza tecnica di prima linea tramite portale, e-mail o linea telefonica dedicata.

Prima risposta entro l'obiettivo previsto per il livello di gravità; responsabile del triage e della soluzione temporanea.

02

### L2 — Tecnico NOC / reperibile

Gestione della rete e ingegnere di piattaforma reperibile.

Coinvolto immediatamente per i P1 e per i P2 quando è necessario un intervento sulla rotta o da parte dell'operatore.

03

### L3 — Responsabile dell'incidente

Un incident commander designato, oltre ai responsabili della piattaforma/instradamento competenti.

Assegnato a ogni P1; coordina l'escalation verso l'operatore e le comunicazioni con il cliente.

04

### L4 — Leadership in ambito commerciale e ingegneristico

Technical account manager e leadership ingegneristica/operativa.

Viene attivato se un P1 viola la sua cadenza di aggiornamento o se un incidente si protrae nel tempo.

Procedura di gestione e indagine degli incidenti

## Lo stesso flusso di lavoro che seguiamo internamente.

### Individuazione e triage

Avvisi NOC o segnalazione del cliente. Gravità assegnata entro la finestra di prima risposta.

### Investigate

Tracciamento della rotta, analisi DLR, interrogazione dell'operatore, verifica della segnalazione. Per i Sev-1 il cliente viene aggiornato ogni 30 minuti.

### Mitigate

Riassegnare la rotta a una rotta alternativa, limitare il traffico sospetto e fare escalation al NOC dell'operatore di destinazione.

### RFO + RCA

Motivo dell'interruzione (RFO) entro 24 ore per i Sev-1; RCA completa con cronologia, causa principale e piano di prevenzione entro 5 giorni lavorativi.

Formato RCA

## Cosa succede dopo un trattamento di livello 1 (Severe-1).

Riepilogo dell'incidente

Cosa si è rotto, quando, dove, chi l'ha rilevato, portata dell'impatto.

Timeline

Cronologia minuto per minuto, dal rilevamento alla risoluzione del problema.

Causa principale

Causa tecnica (metodo dei 5 perché), non descrizione dei sintomi.

Fattori concomitanti

Cosa ha aggravato l'incidente o ne ha reso più difficile la risoluzione

Risoluzione

Cosa abbiamo fatto per ripristinare il servizio e verificarne il recupero.

Prevention

Azioni specifiche con responsabili e date di scadenza per prevenire il ripetersi del problema.

Impatto sul cliente

Riepilogo dell'impatto per cliente se l'incidente coinvolge più tenant; per rotta in caso di singolo tenant.

Interazione con l'operatore

Se è coinvolto l'operatore di destinazione: numeri di ticket, tempi di risposta, misure di mitigazione concordate.

Contatto aziendale

## Come raggiungere una persona, velocemente.

### Sev-1 hotline

I clienti aziendali ricevono un numero di telefono dedicato, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, al momento della firma del contratto.

### Supporto standard

Invia un'e-mail a support@broadnet.me oppure apri un ticket dalla dashboard.

### Fiducia + sicurezza

Per questioni di conformità, scrivere a trust@broadnet.me; per segnalazioni di vulnerabilità, scrivere a security@broadnet.me.

Domande frequenti (FAQ)

## Domande relative all'assistenza e agli SLA.

**Come viene stabilita la gravità della situazione?**

La gravità viene stabilita in base alle definizioni della matrice al momento del primo intervento, in base all'impatto sul business e non alla formulazione del ticket. Per gli incidenti che impattano sulla produzione, il NOC assegna la gravità entro la finestra temporale del primo intervento, e questa può essere riclassificata, aumentandola o diminuendola, man mano che l'impatto diventa più chiaro.

**Qual è la differenza tra un RFO e un RCA?**

Un rapporto sulla causa dell'interruzione (RFO) è un riepilogo rapido che descrive cosa si è rotto, quando e qual è lo stato attuale, e viene fornito entro 24 ore da un'interruzione di livello Sev-1. Un'analisi delle cause principali (RCA) è il rapporto completo post-incidente con una cronologia minuto per minuto, la causa principale tecnica, i fattori che hanno contribuito e le azioni preventive con i relativi responsabili e date, e viene fornito entro 5 giorni lavorativi su Enterprise.

**Come funzionano i crediti di servizio?**

Se il tempo di attività mensile scende al di sotto del 99,99% garantito, i clienti Enterprise hanno diritto a un credito di servizio sulla tariffa mensile, secondo la scala a scaglioni indicata sopra. I crediti vanno richiesti tramite il responsabile dell'account e verranno applicati a una fattura futura; i dettagli sono specificati nel contratto di servizio firmato.

**La copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è disponibile per tutti i piani?**

Il NOC e la risposta agli incidenti di livello Sev-1 sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per tutti i piani. Il supporto tecnico del piano Standard per i livelli P2-P4 è disponibile 24 ore su 24, 5 giorni su 7; il piano Enterprise estende il supporto tecnico a 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e aggiunge un responsabile tecnico dedicato con un canale Slack o Teams dedicato.

**Posso vedere un vero RCA prima di firmare?**

Sì. Condivideremo una versione anonimizzata dell'analisi delle cause principali (RCA) di un recente caso di livello Sev-1, in modo che possiate valutare la profondità dell'indagine e la qualità della documentazione prima di prendere una decisione. Richiedetela tramite il link di contatto presente in questa pagina.

## Desideri un campione audio RCA? Tratto da un fatto realmente accaduto?

Condivideremo un rapporto di indagine (RCA) parzialmente redatto, relativo a un recente caso di livello 1 (Sev-1), in modo che possiate valutarne la qualità prima di firmare.

[Richiedi un campione RCA](https://www.broadnet.me/it/contact?topic=sample-rca)