# Soporte técnico de telecomunicaciones, no una cola de tickets.

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- Última actualización: 2026-09-24
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Soporte y SLA

Una matriz de gravedad documentada, escalado con responsables designados, investigación de rutas a cargo de ingenieros que gestionan la infraestructura y un RFO (informe de causa del incidente) en un plazo de 24 horas para cada incidente Sev-1.

Modelo de soporte

## Un modelo, dos niveles.

### Estándar

Soporte por correo electrónico y portal, cobertura 24/5, matriz de gravedad P1-P4 aplicada, análisis de causa raíz (RCA) para incidentes de gravedad 1/2 en un plazo de 7 días hábiles.

### Empresa

Cobertura 24/7, gestor de cuenta técnico asignado, canal dedicado de Slack/Teams, respuesta a solicitudes de información en 24 horas para incidencias de gravedad 1, análisis de causa raíz en 5 días hábiles, revisión trimestral del negocio con los equipos de ingeniería y operaciones.

Niveles de gravedad

## P1 a P4, definidos de antemano.

P1

Critical

Respuesta · 15 minutes

Ejemplo

Fallo importante OTP en un destino principal; interrupción total del tráfico de producción de un cliente.

Actualizaciones de estado · Cada 30 minutos

Acciones

- Responsable de incidentes designado
- Se ha abierto un canal compartido con los clientes
- El NOC contacta directamente con el operador de destino
- RFO en 24 horas; RCA en 5 días hábiles

P2

High

Respuesta · 30 minutos

Ejemplo

Degradación importante de la entrega en un solo país u operador; rechazo masivo de identificadores de remitente.

Actualizaciones de estado · Cada 2 horas

Acciones

- Ingeniero de guardia movilizado
- Reasignación de ruta si hay una ruta alternativa disponible
- Escalada al operador iniciada
- RCA en un plazo de 7 días hábiles

P3

Medium

Respuesta · 4 business hours

Ejemplo

Problema parcial en el destino o la ruta; retrasos en la entrega de webhooks; problemas con las credenciales de prueba o en el entorno de staging.

Actualizaciones de estado · Daily

Acciones

- Ingeniero de soporte estándar movilizado
- Investigación + solución alternativa si está disponible
- Plazo de resolución: 3 días hábiles

P4

Estándar

Respuesta · 1 business day

Ejemplo

Preguntas sobre cómo hacer algo, solicitudes de documentación, configuración de cuenta, soporte general.

Actualizaciones de estado · Previa solicitud

Acciones

- El ingeniero de soporte revisa y responde
- Plazo de resolución: 5 días hábiles

Matriz de objetivos de SLA

## Todos los objetivos, en una sola línea.

Respuesta, frecuencia de actualización y objetivos de resolución según la gravedad. Los objetivos de respuesta se aplican al plan Enterprise; el soporte P2–P4 del plan Standard funciona con cobertura 24/5.

| Gravedad | Definition | Objetivo de respuesta | Cadencia de actualización | Objetivo de resolución | Channels |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Critical | Interrupción total o fallo importante de OTP/tráfico en producción; no existe una solución alternativa viable. | 15 minutes | Cada 30 minutos | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | Línea directa 24/7 + canal compartido |
| P2 · High | Degradación importante en un solo país, operador o ruta; rechazo de identificadores de remitente a gran escala. | 30 minutos | Cada 2 horas | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal |
| P3 · Medium | Problema parcial de ruta, retrasos en webhooks o problemas con las credenciales de prueba/staging que cuentan con una solución alternativa. | 4 business hours | Daily | Objetivo: ≤ 3 días hábiles | Portal + correo electrónico |
| P4 · Standard | Preguntas prácticas, documentación, configuración de cuenta y consultas generales. | 1 business day | Previa solicitud | Objetivo: ≤ 5 días hábiles | Portal + correo electrónico |

Tiempo de actividad y créditos de servicio

## 99,99% — o se le abona el importe.

La disponibilidad de la plataforma está garantizada al 99,99% mensualmente. Si la disponibilidad es inferior a este porcentaje, con un contrato Enterprise se aplicará un crédito de servicio según la escala escalonada que se detalla a continuación. El tiempo de actividad no incluye el mantenimiento programado anunciado con antelación ni las interrupciones del servicio del operador que escapan al control de BroadNet.

| Disponibilidad mensual | Crédito de servicio empresarial | Qué significa |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | None | Dentro del compromiso de disponibilidad estándar de la plataforma. |
| 99.0% – < 99.99% | 10% de la cuota mensual | Aproximadamente entre 4 minutos y 7,2 horas de inactividad en un mes de 30 días. |
| 95.0% – < 99.0% | 25% de la cuota mensual | Aproximadamente entre 7,2 y 36 horas de inactividad en un mes de 30 días. |
| < 95.0% | 50% de la cuota mensual | Más de ~36 horas de inactividad en un mes de 30 días. |

Los compromisos exactos, las exclusiones y la mecánica del crédito se definen en el contrato de servicio firmado y prevalecen sobre este resumen.

Cobertura y horarios

## ¿Quién está despierto y cuándo?

Cobertura por función y plan. El Centro de Operaciones de Red (NOC) y el servicio de respuesta de nivel 1 (Sev-1) operan las 24 horas; los demás departamentos siguen el horario comercial, con conexión a la sede central de Dubái (GST) y escalamiento continuo para clientes globales.

| Function | Plan estándar | Plan empresarial | Zonas horarias |
|---|---|---|---|
| NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun |
| Soporte técnico (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun |
| Gestor de cuentas designado | — | Horario comercial + disponibilidad de guardia | Alineado con la sede central del cliente |
| Mesa de regulación/cumplimiento | Horario comercial | Horario comercial + escalamiento | GST (Dubai HQ) |

Ruta de escalamiento

## Cuatro niveles, sin callejones sin salida.

Un incidente se agrava en función de desencadenantes definidos, no de la insistencia con la que se le persigue. Cada nivel es responsable del siguiente, por lo que un ticket estancado avanza automáticamente en lugar de quedarse en la cola.

0 01

### L1 — Ingeniero de soporte

Técnico de primera línea a través del portal, correo electrónico o línea directa.

Primera respuesta dentro del objetivo de tiempo según la gravedad; se encarga del triaje y de la solución alternativa.

0 02

### L2 — Ingeniero NOC / de guardia

Operaciones de red y el ingeniero de plataforma de guardia.

Se activa inmediatamente en P1, y en P2 cuando se necesita una acción sobre la ruta o con el operador.

0 03

### L3 — Responsable del incidente

Un responsable de incidentes designado, además de los responsables de la plataforma/ruta correspondientes.

Asignado en cada P1; coordina la escalada con los operadores y las comunicaciones con el cliente.

0 04

### L4 — Liderazgo en cuentas e ingeniería

Responsable de cuentas técnicas y liderazgo en ingeniería/operaciones.

Se activa si un P1 incumple su ritmo de actualización o si un incidente se prolonga.

Proceso de incidentes e investigación

## El mismo flujo de trabajo que seguimos internamente.

### Detectar + clasificar

Alertas NOC o informe del cliente. Se asigna un nivel de gravedad dentro del plazo de primera respuesta.

### Investigate

Rastreo de ruta, análisis DLR, consulta al operador, verificación de señalización. El cliente se mantiene informado en Sev-1 cada 30 minutos.

### Mitigate

Reasignar a una ruta alternativa, limitar el tráfico sospechoso, escalar al NOC del operador de destino.

### RFO + RCA

Motivo de la interrupción (RFO) en 24 horas en Sev-1; RCA completo con cronología, causa raíz y plan de prevención en 5 días hábiles.

Formato RCA

## Lo que obtienes después de Sev-1.

Resumen del incidente

Qué se rompió, cuándo, dónde, quién lo detectó, alcance del impacto.

Timeline

Cronología minuto a minuto desde la detección hasta la resolución.

Causa raíz

Causa raíz técnica (5 porqués), no una descripción de los síntomas.

Factores contribuyentes

Qué agravó el incidente o lo hizo más difícil de resolver.

Resolución

Lo que hicimos para restablecer el servicio y verificar la recuperación.

Prevention

Acciones concretas, con responsables y fechas, para evitar que se repita.

Impacto en el cliente

Resumen del impacto por cliente si se trata de un problema entre diferentes inquilinos; por ruta si se trata de un problema con un solo inquilino.

Interacción con el operador

Si el operador de destino estuvo involucrado: números de ticket, tiempos de respuesta, medidas de mitigación acordadas.

Contacto empresarial

## Cómo contactar con una persona rápidamente.

### Sev-1 hotline

Los clientes empresariales reciben un número de teléfono de atención telefónica exclusivo disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al firmar el contrato.

### Soporte estándar

Envía un correo electrónico a support@broadnet.me o abre un ticket desde el panel de control.

### Confianza + seguridad

trust@broadnet.me para asuntos de cumplimiento, security@broadnet.me para informes de vulnerabilidades.

Preguntas frecuentes

## Preguntas sobre soporte y acuerdos de nivel de servicio (SLA).

**¿Cómo se determina la gravedad?**

La gravedad se determina según las definiciones de la matriz en el momento de la primera respuesta, en función del impacto en el negocio, no de la redacción del ticket. En incidentes que afectan a la producción, el NOC asigna la gravedad dentro del plazo de la primera respuesta, y esta puede reclasificarse al alza o a la baja a medida que el impacto se hace más evidente.

**¿Cuál es la diferencia entre un RFO y un RCA?**

Un informe de causa raíz (RFO, por sus siglas en inglés) es un resumen rápido que indica qué falló, cuándo y el estado actual, y se entrega dentro de las 24 horas posteriores a una incidencia de gravedad 1 (Sev-1). Un análisis de causa raíz (RCA, por sus siglas en inglés) es el informe completo posterior al incidente, con una cronología detallada minuto a minuto, la causa raíz técnica, los factores que contribuyeron y las medidas de prevención, con sus responsables y fechas, y se entrega dentro de los 5 días hábiles siguientes en Enterprise.

**¿Cómo funcionan los créditos por servicio?**

Si el tiempo de actividad mensual cae por debajo del 99,99% garantizado, los clientes empresariales pueden optar a un crédito que se aplicará a la cuota mensual según la escala escalonada mostrada anteriormente. Los créditos se solicitan a través del gestor de cuenta y se aplican a una factura futura; los detalles se especifican en el contrato de servicio firmado.

**¿La cobertura 24/7 está disponible en todos los planes?**

El centro de operaciones de red (NOC) y la respuesta a incidentes de gravedad 1 (Sev-1) están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en todos los planes. El soporte técnico del plan estándar para las fases P2 a P4 funciona las 24 horas del día, los 5 días de la semana; el plan Enterprise amplía el soporte técnico a las 24 horas del día, los 7 días de la semana, e incluye un gestor de cuenta técnico asignado con un canal dedicado de Slack o Teams.

**¿Puedo ver un RCA real antes de firmar?**

Sí. Compartiremos un análisis de causa raíz (RCA) con información confidencial eliminada de un caso reciente de gravedad 1 (Sev-1) para que pueda evaluar la profundidad de la investigación y la calidad del informe antes de comprometerse. Solicítelo a través del enlace de contacto en esta página.

## ¿Quieres un ejemplo de RCA? ¿A partir de un incidente real?

Compartiremos una evaluación de riesgo clínico (RCA) editada de un caso reciente de Sev-1 para que pueda evaluar la calidad antes de firmar.

[Solicitar un ejemplo de análisis de causa raíz (ACR)](https://www.broadnet.me/es/contact?topic=sample-rca)