# WhatsApp Business Platform: Cloud API y plantillas

> WhatsApp Business Platform envía mensajes a través de la Cloud API (alojada por Meta) o la antigua On-Premises API. Los mensajes iniciados por la empresa deben usar plantillas preaprobadas de una categoría (marketing, utility, authentication); los mensajes de sesión de formato libre solo se permiten dentro de una ventana de atención al cliente de 24 horas abierta por el último mensaje del usuario. El opt-in es obligatorio.

- URL canónica: https://www.broadnet.me/es/reference/whatsapp-business-cloud-api
- Idioma: es
- Última actualización: 2026-07-18
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Cómo funciona WhatsApp Business Platform: Cloud API frente a On-Premises API, mensajes de plantilla (HSM) frente a mensajes de sesión, la ventana de atención al cliente de 24 horas, las categorías marketing/utility/authentication, los webhooks, los niveles de calidad del número de teléfono y el opt-in.

## Cloud API frente a On-Premises API

WhatsApp Business Platform expone dos APIs con el mismo modelo de mensajería pero distinto alojamiento. La Cloud API la aloja Meta: una empresa (o su proveedor de soluciones) llama a un endpoint REST de estilo Graph indexado por un ID de número de teléfono, sin ningún cliente local que ejecutar. La On-Premises API es un cliente en contenedor que la propia empresa aloja, usada históricamente por motivos de residencia de datos o latencia; Meta la ha designado para su retirada en favor de la Cloud API. Ambas se rigen por las mismas reglas —plantillas, la ventana de 24 horas, categorías, calidad y opt-in— de modo que la elección es operativa (quién aloja) más que funcional.

*Cloud API frente a On-Premises API*

| Propiedad | Cloud API | On-Premises API |
|---|---|---|
| Hosting | Alojado por Meta, no requiere ejecutar ningún cliente | Cliente alojado en contenedores por la empresa |
| Endpoint | API Graph REST sobre un ID de número de teléfono | Punto final REST del cliente local |
| Actualizaciones | Gestionado por Meta | La empresa mantiene versiones para clientes |
| Estado | Recomendado, en desarrollo activo | Designado para retirada (sunset) |
| Reglas (plantillas/ventana/calidad) | Idéntico | Idéntico |

## Mensajes de plantilla (HSM) frente a mensajes de sesión

WhatsApp separa las dos direcciones de la mensajería de empresa. Una empresa no puede enviar contenido de formato libre en frío a un usuario: todo mensaje iniciado por la empresa debe ser una plantilla de mensaje —históricamente llamada Highly Structured Message (HSM)— que se haya enviado a WhatsApp y este haya aprobado de antemano, con marcadores de variables con nombre y una categoría declarada. Una vez que el usuario responde, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas en la que la empresa puede enviar mensajes de sesión de formato libre (texto, contenido multimedia, interactivos) sin plantilla. Fuera de esa ventana, la empresa debe empezar de nuevo con una plantilla aprobada. Esta regla de plantilla primero es la restricción central de la plataforma.

*Cloud API: enviar una plantilla utility aprobada*

```json
POST https://graph.facebook.com/v20.0/{phone-number-id}/messages
Authorization: Bearer {access-token}
{
  "messaging_product": "whatsapp",
  "to": "15551234567",
  "type": "template",
  "template": {
    "name": "order_shipped",
    "language": { "code": "en_US" },
    "components": [
      { "type": "body",
        "parameters": [ { "type": "text", "text": "4021" } ] }
    ]
  }
}
```

## La ventana de atención al cliente de 24 horas

La ventana de 24 horas es el mecanismo que controla la mensajería de formato libre. Se abre (o se reabre) cada vez que el usuario envía un mensaje a la empresa, y dura 24 horas a partir de ese último mensaje del usuario. Dentro de la ventana, la empresa puede responder con cualquier tipo de mensaje permitido —texto plano, contenido multimedia, botones interactivos o listas— sin usar una plantilla. Cuando la ventana se cierra, los envíos de formato libre se rechazan y la empresa debe volver a interactuar con una plantilla aprobada (sujeta a la categoría y, para marketing, a límites por usuario). Tanto el precio por sesión como el más reciente precio por mensaje dependen de si un envío cae dentro o fuera de esta ventana.

## Categorías de mensaje: marketing, utility, authentication

A cada plantilla se le asigna una categoría que rige cómo puede usarse y cómo se tarifica. Las plantillas utility se refieren a una transacción o evento de cuenta específico y acordado (actualizaciones de pedido, recordatorios de cita, extractos). Las plantillas authentication entregan contraseñas de un solo uso y verificación, con un formato restringido. Las plantillas marketing llevan promociones, ofertas y reactivación y son las más estrictamente reguladas: sujetas al opt-in del usuario, a señales de calidad y a límites de frecuencia. WhatsApp revisa el contenido de la plantilla frente a la categoría declarada en la aprobación y puede recategorizarla; enviar contenido de marketing bajo una etiqueta utility es una causa común de rechazo o de daño a la calidad.

*Categorías de plantilla de WhatsApp*

| Categoría | Propósito | Notas |
|---|---|---|
| Utilidad | Actualizaciones de transacciones/cuentas que el usuario espera | Vinculado a una acción o acuerdo específico |
| Autenticación | Códigos de acceso de un solo uso, verificación | Formato restringido; centrado en OTP |
| Marketing | Promociones, ofertas, reactivación de clientes | Gobernanza estricta de participación voluntaria, calidad y frecuencia |
| Servicio (sesión) | Respuestas de formato libre en el plazo de 24 horas | No requiere plantilla; no iniciado por la empresa |

## Webhooks: mensajes entrantes y estado de entrega

La plataforma es asíncrona y orientada a callbacks. Una empresa configura una URL de webhook a la que WhatsApp publica dos tipos de eventos: mensajes entrantes (las respuestas del usuario, contenido multimedia, toques de botón, ubicación) y notificaciones de estado de los mensajes salientes, que progresan por sent, delivered, read y —en caso de fallo— failed con un código de error. Las confirmaciones de lectura y el ciclo de vida del mensaje se exponen aquí, y la llegada de un evento de mensaje entrante es exactamente lo que abre o renueva la ventana de 24 horas. Una integración robusta confirma los webhooks con rapidez y concilia el estado de entrega contra su propio almacén de mensajes, igual que una plataforma de SMS concilia los DLR.

*Webhook entrante: el mensaje del usuario abre la ventana de 24 horas*

```json
{
  "entry": [{ "changes": [{ "value": {
    "messaging_product": "whatsapp",
    "messages": [{
      "from": "15551234567", "id": "wamid.HBg...",
      "timestamp": "1752796800",
      "type": "text", "text": { "body": "Where is my order?" }
    }]
  } }] }]
}
```

## Calidad del número de teléfono, niveles y opt-in

Cada número de teléfono de empresa lleva una calificación de calidad (mostrada como alta/media/baja, a menudo coloreada verde/amarillo/rojo) derivada de cómo reaccionan los usuarios a sus mensajes: los bloqueos y las denuncias la bajan. La calidad controla el nivel de límite de mensajería, que topa cuántos usuarios únicos puede empezar a conversar un número en un periodo móvil de 24 horas; los niveles suben (por ejemplo 250, 1K, 10K, 100K y luego ilimitado) a medida que se sostienen la calidad y el volumen, y bajan si la calidad cae. Bajo todo ello está el opt-in: WhatsApp exige a las empresas obtener y registrar el consentimiento explícito del usuario, recabado en cualquier canal, antes de enviar. Una mala práctica de opt-in se manifiesta pronto como bloqueos, calidad degradada y un nivel limitado.

*Calificación de calidad y niveles de mensajería*

| Signal | Significado | Efecto |
|---|---|---|
| Calidad: alta (verde) | Pocos bloqueos/informes | Puede optar a niveles superiores |
| Calidad: media (amarilla) | Algunos comentarios negativos | Bajo observación; escalado pausado |
| Calidad: baja (roja) | Muchos bloqueos/informes | Riesgo de descenso de categoría o de ser señalado |
| Nivel (250 / 1K / 10K / 100K / ∞) | Usuarios únicos iniciados cada 24 horas | Se eleva con calidad y volumen sostenidos |
| Opt-in | Consentimiento registrado del usuario | Requerido antes de cualquier envío iniciado por la empresa |

## Preguntas frecuentes

### ¿Cuál es la diferencia entre la Cloud API y la On-Premises API?

Ambas usan el mismo modelo de mensajería de WhatsApp, pero la Cloud API la aloja Meta (llamas a un endpoint REST, nada que ejecutar), mientras que la On-Premises API es un cliente en contenedor que alojas tú mismo. Meta ha designado la On-Premises API para su retirada en favor de la Cloud API. Las plantillas, la ventana de 24 horas, las categorías y las reglas de calidad se aplican de forma idéntica a ambas.

### ¿Qué es una plantilla de mensaje de WhatsApp (HSM)?

Una plantilla —históricamente una Highly Structured Message— es contenido preaprobado con marcadores de variables con nombre y una categoría declarada. Todo mensaje de WhatsApp iniciado por la empresa debe ser una plantilla; el contenido de formato libre solo se permite dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas abierta por la respuesta de un usuario.

### ¿Qué es la ventana de atención al cliente de 24 horas?

Es el periodo, que dura 24 horas desde el último mensaje del usuario a la empresa, durante el cual la empresa puede enviar mensajes de sesión de formato libre sin plantilla. Cuando se cierra, los envíos de formato libre se rechazan y la empresa debe volver a interactuar usando una plantilla aprobada. Los eventos de webhook entrantes abren o renuevan la ventana.

### ¿Cuáles son las categorías de mensaje de WhatsApp?

Las plantillas se categorizan como utility (actualizaciones de transacción/cuenta que el usuario espera), authentication (contraseñas de un solo uso y verificación) o marketing (promociones y reactivación, la más estrictamente regulada). Las respuestas de formato libre dentro de la ventana son mensajes de servicio. La categoría rige el uso permitido y el precio, y WhatsApp revisa el contenido frente a la categoría declarada.

### ¿Qué determina el límite de mensajería de un número de WhatsApp?

El nivel de mensajería topa cuántos usuarios únicos puede empezar a conversar un número por periodo móvil de 24 horas (por ejemplo 250, 1K, 10K, 100K y luego ilimitado). Los niveles suben con calidad y volumen sostenidos y bajan si la calidad cae. La calidad es una calificación alta/media/baja impulsada por los bloqueos y denuncias de los usuarios.

### ¿Necesito opt-in para enviar mensajes a los usuarios en WhatsApp?

Sí. WhatsApp exige el consentimiento explícito y registrado del usuario —que puede recabarse en cualquier canal— antes de que una empresa envíe mensajes. Un opt-in débil se manifiesta rápido como bloqueos y denuncias, que bajan la calificación de calidad del número y pueden limitar o degradar su nivel de mensajería.

## Fuentes

- [WhatsApp Business Platform — Cloud API documentation](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api)
- [WhatsApp — Message templates and categories](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/business-management-api/message-templates)
- [WhatsApp — Per-message pricing and the 24-hour window](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing)

## Relacionado

- [WhatsApp Business API](https://www.broadnet.me/es/products/whatsapp-business-api)
- [RCS frente a SMS frente a WhatsApp](https://www.broadnet.me/es/reference/rcs-vs-sms-vs-whatsapp-channels)
- [Tarjetas enriquecidas y mensajería interactiva](https://www.broadnet.me/es/reference/rich-cards-and-interactive-messaging)
- [Conmutación y orquestación de canales](https://www.broadnet.me/es/reference/channel-fallback-and-orchestration)
- [Omnicanal](https://www.broadnet.me/es/products/omnichannel)
- [Desarrolladores](https://www.broadnet.me/es/developers)