# Mensajería omnicanal en una sola API y una sola bandeja de entrada - URL canónica: https://www.broadnet.me/es/products/omnichannel - Idioma: es - Última actualización: 2026-10-19 - Editor: BroadNet (https://www.broadnet.me) - Versión Markdown de la página, generada a partir de la página publicada. Omnicanal · Bandeja de entrada unificada Una plataforma. Todos los canales. Cero fricción.. BroadNet Omnichannel reúne SMS, WhatsApp, RCS, voz y correo electrónico en una sola API: un panel de control, un hilo de conversación con el cliente, un conjunto de métricas. SLA de disponibilidad del 99,99 %, 30.000 mensajes por segundo por nodo, más de 200 países. [Diseñar la experiencia de mi cliente](https://www.broadnet.me/es/contact?topic=customer-journey&product=omnichannel) [Solicitar demostración omnicanal](https://www.broadnet.me/es/contact?topic=omnichannel-demo&product=omnichannel) ISO 27001 · SOC 2 GDPR · HIPAA aligned 50ms avg API latency ![El leopardo de las nieves de BroadNet en el centro de los canales SMS, WhatsApp, voz y email unidos en un solo bucle](https://www.broadnet.me/marketing/generated/viz-omnichannel.png) BroadNet · todos los canales api.broadnet.me 5 Canales 300M+/day Mensajes 99.99% SLA Panel 1 Todos los canales, un espacio de trabajo, una línea de facturación. Canales 5 SMS, WhatsApp, RCS, voz, correo electrónico listos para usar. SLA de disponibilidad 99.99% Un único SLA de plataforma contratado para todos los canales de la cascada de respaldo Países 200+ Acceso directo a través de más de 1000 conexiones de operadores. Una solicitud, cinco canales ## Cómo un mensaje Encuentra el canal correcto automáticamente. El producto es la cascada. Tú indicas la intención, el motor elige WhatsApp → RCS → SMS → voz, se detiene en el primer éxito y normaliza cada DLR en un único esquema de webhook. 1. 01 · Intención Tu llamada a la API Un solo envío, un solo esquema. Usted especifica la intención (OTP, pedido, promoción, alerta) y la plataforma elige la combinación de canales según su política. p50 < 40ms 2. 02 · Perfil Contactar con el solucionador MSISDN, correo electrónico, ID de WhatsApp, capacidad RCS, idioma, estado de suscripción: todo ello fusionado en un único perfil canónico por destinatario. p50 < 60ms 3. 03 · Cascada Orquestación de canales Intenta con WhatsApp → si no se entrega en 30 s, intenta con RCS → si no se entrega en 30 s, pasa a SMS → y finalmente a llamada de voz. Se detiene al primer intento exitoso. per-channel SLA 4. 04 · Despacho Enviar + DLR Cada rama utiliza su API y SLA nativos. Los DLR de cada canal se normalizan al mismo esquema de eventos antes de llegar a su webhook. channel-native 5. 05 · Bandeja de entrada Hilo unificado Las respuestas entrantes en cualquier canal se agrupan en un único hilo de conversación, atribuido al mismo contacto. Los agentes trabajan con una sola bandeja de entrada, no con cinco pestañas. real-time 6. ← unified DLR + inbound · webhook 01 · Intención Tu llamada a la API Un solo envío, un solo esquema. Usted especifica la intención (OTP, pedido, promoción, alerta) y la plataforma elige la combinación de canales según su política. p50 < 40ms 02 · Perfil Contactar con el solucionador MSISDN, correo electrónico, ID de WhatsApp, capacidad RCS, idioma, estado de suscripción: todo ello fusionado en un único perfil canónico por destinatario. p50 < 60ms 03 · Cascada Orquestación de canales Intenta con WhatsApp → si no se entrega en 30 s, intenta con RCS → si no se entrega en 30 s, pasa a SMS → y finalmente a llamada de voz. Se detiene al primer intento exitoso. per-channel SLA 04 · Despacho Enviar + DLR Cada rama utiliza su API y SLA nativos. Los DLR de cada canal se normalizan al mismo esquema de eventos antes de llegar a su webhook. channel-native 05 · Bandeja de entrada Hilo unificado Las respuestas entrantes en cualquier canal se agrupan en un único hilo de conversación, atribuido al mismo contacto. Los agentes trabajan con una sola bandeja de entrada, no con cinco pestañas. real-time La plataforma ## Seis funcionalidades que convierten cinco canales en un único espacio de trabajo. Sin complementos, sin inicios de sesión separados, sin CRM paralelos. Todo lo que se muestra a continuación forma parte de la misma plataforma: escribe una vez, distribuye en todas partes, mide todo junto. 01 · Bandeja de entrada unificada ### Cada conversación, cada canal, un hilo conductor. Los mensajes entrantes procedentes de SMS, WhatsApp, RCS, transcripciones de voz y correo electrónico llegan a una única bandeja de entrada compartida, vinculada al cliente, no al canal. Los agentes pueden ver la relación completa de un vistazo. - Un único hilo de conversación para el cliente en todos los canales. - Contenido multimedia integrado, archivos adjuntos, reproducción de correo de voz - Notas internas, menciones y borradores compartidos Bandeja de entrada compartida Todos los canales 4 abiertas · 2 sin leer - Sara Al Mansoori WhatsApp ¡Ya tengo el enlace de seguimiento, gracias! 2m - Daniel Hartley Email Re: factura INV-8821 — confirmada 11m - Kareem Hassan SMS Se recibió OTP. Se cierra el ticket. 27m - Lina Khoury Voice Buzón de voz · 0:42 — solicitud de devolución de llamada 1h 02 · Orquestación de canales ### Cascada de reserva automática, definida en una sola regla. Prueba primero con WhatsApp. Si la plantilla no se entrega después de 30 segundos, usa RCS. ¿Sigues sin recibir nada? Envía un SMS. Llamada de voz como último recurso. Un solo envío, un solo resultado, una sola línea de facturación; nunca envíes mensajes duplicados. - Cascada por mensaje o por campaña - Eliminación de duplicados entre intentos - Enrutamiento con control de costes y límites máximos estrictos 03 · Trayectoria del cliente ### Continuidad que se mantiene incluso después de un cambio de canal. Un cliente que empezó a usar WhatsApp el lunes y llamó al servicio de asistencia el miércoles es la misma persona. El contexto, la intención y el historial lo acompañan, no se quedan limitados al canal que usó por casualidad. - Sincronización de identidad a través de teléfono, correo electrónico y dirección - Eventos transcanales visibles en los últimos 90 días - Transferencia del bot al agente sin reiniciar 04 · Asignación de agente ### Enrutamiento basado en habilidades, no en una lotería de colas. Enrutamiento por idioma, línea de producto, nivel de cliente, carga de trabajo del agente y certificación del canal. Las llamadas de voz son atendidas únicamente por agentes de voz capacitados; los mensajes de WhatsApp en árabe se enrutan automáticamente a personas que hablan árabe. - Habilidades, idiomas, niveles, certificación de canal - Round-robin con equilibrio de carga - Rutas de escalamiento con temporizadores de SLA 05 · Análisis de conversaciones ### Métricas reales, por canal y a lo largo de todo el recorrido del cliente. Tiempo de primera respuesta, tasa de resolución, CSAT, desviación, atribución de combinación de canales. Filtra por agente, segmento, país o plantilla. Exporta a tu almacén de datos mediante webhook o CSV programado. - Paneles de control unificados y por canal - Vistas de embudo y cohorte - Destinos de Snowflake, BigQuery y S3 06 · Plantillas multicanal ### Una plantilla, muchas superficies, una aprobación. Autor con variables y reglas de marca. La plataforma procesa los SMS como texto plano de 160 caracteres, WhatsApp con contenido multimedia en la cabecera, RCS con tarjetas enriquecidas, correo electrónico con HTML y voz con síntesis de voz, todo desde la misma fuente. - Reglas de renderizado por canal - Control de versiones, aprobaciones, variables bloqueadas - Verificaciones previas de cumplimiento antes de la publicación Orquestación de canales ## Una cascada, no una transmisión. Una llamada de envío entra en el proceso en cascada. La plataforma intenta primero el canal más efectivo, verifica la prueba de entrega y solo recurre a otro canal cuando hay evidencia real de que el primer intento falló. Usted paga por una entrega, no por cuatro duplicados. Regla predeterminada ``` waterfall: [ { channel: "whatsapp", wait: 30 }, { channel: "rcs", wait: 60 }, { channel: "sms", wait: 300 }, { channel: "voice" } ] ``` Send · order_confirmation → +971 50 ••• 4567 1. 01 Prueba primero con WhatsApp. WhatsApp Plantilla aprobada · Coste: 0,012 $ · Compatible con contenido multimedia enriquecido Espere 30 segundos para recibir la confirmación de lectura. 2. 02 Volver a RCS RCS Remitente de marca · Coste: 0,008 $ · Solo para teléfonos Android Espere 60 segundos para la entrega. 3. 03 Volver a los SMS SMS Universal · costo $0.018 · 160 caracteres · remitente alfanumérico Espere 5 minutos para el DLR. 4. 04 Último recurso: Voz Voice Llamada de texto a voz · costo $0.040 · solo para envíos críticos 5. Resultado Entrega realizada por WhatsApp · Facturación única · 1 recibo registrado La cadena de reserva se detiene al primer éxito. Coste total: 0,012 $. Registro completo del evento en el archivo de auditoría. Casos de uso ## Diseñado para el trabajo que ya realizas. La mayoría de los productos que distribuyen los equipos se componen de tres patrones. Comparten la misma orquestación, la misma bandeja de entrada y el mismo registro de auditoría. Soporte al cliente ### Apoyo Los tickets hacen un seguimiento del cliente a través de todos los canales. Responder por WhatsApp, hacer seguimiento por correo electrónico, derivar a una llamada telefónica: todo en el mismo hilo, con el mismo contexto del agente y con el mismo acuerdo de nivel de servicio (SLA). Marketing ### Marketing Ejecuta una campaña en cascada: RCS para usuarios de Android verificados, WhatsApp para usuarios que hayan dado su consentimiento y SMS para el resto. Mide el aumento de la inversión por canal y reasigna el presupuesto a la mañana siguiente. Transaccional ### Transaccional Confirmaciones de pedidos, códigos OTP, actualizaciones de entrega, recordatorios de citas. Pruebe primero el canal verificado más económico; si falla, vuelva al canal anterior de inmediato y nunca cobre por duplicados. Historias de clientes ## Tres equipos que se retiraron cinco consolas de proveedores. Banco regional importante Banca · Oriente Medio y Norte de África AE EG Desafío: Las notificaciones de estados críticos no podían permitirse perder ni un solo canal, pero pagar por envíos paralelos aumentaba el costo. Enfoque: Una cascada que prioriza WhatsApp recurre a SMS tras un tiempo de espera definido y a llamadas de voz en alertas prioritarias, facturando solo el tramo que se envió realmente. Responsable de comunicación con el cliente (referencia sujeta a acuerdo de confidencialidad) Plataforma de entrega de comida del sur de Asia Entrega de comida · Asia Meridional PK BD Desafío: Los equipos regionales de atención al cliente gestionaban consolas de proveedores separadas para las respuestas por SMS, WhatsApp y RCS. Solución: La bandeja de entrada unificada de BroadNet consolidó las consultas entrantes de todos los canales en una sola cola, un panel de control de SLA y un conjunto de macros. Responsable de experiencia del cliente (referencia sujeta a acuerdo de confidencialidad) aerolínea del sudeste asiático Aerolínea · Asia-Pacífico PH Desafío: El lanzamiento de un pase de embarque por WhatsApp conllevaba el riesgo de dejar a los pasajeros en roaming sin pase en la puerta de embarque. Enfoque: La cascada omnicanal cambió automáticamente a SMS en el momento en que un pase de embarque por WhatsApp falló dentro del plazo establecido. Responsable digital (referencia sujeta a acuerdo de confidencialidad) Preguntas que hacen los compradores ## Omnicanal, Sin la confusión generada por las palabras de moda. Puedes establecer el orden de prioridad por intención (OTP, pedido, promoción, alerta) en el archivo YAML de la política o en el panel de control. El motor intenta con el canal 1; si no se entrega dentro del plazo establecido (30 s por defecto, rango de 5 a 600 s), intenta con el canal 2, utilizando el mismo contenido normalizado para ese canal. Se detiene en el momento en que se recibe una confirmación de entrega. Solo se cobran los envíos que se realizaron. No. Debes crear un mensaje canónico por intención. La plataforma lo renderiza como una plantilla de WhatsApp, una tarjeta enriquecida RCS, el cuerpo de un SMS, un correo electrónico o un script de síntesis de voz, utilizando la plantilla específica del canal que registraste una sola vez. Las variables, el idioma y la escritura de derecha a izquierda se gestionan en el momento de la renderización, no en tu código. Un hilo por contacto, con mensajes de cada canal en orden cronológico. Insignia de canal en cada mensaje (SMS, WhatsApp, RCS, correo electrónico, transcripción de voz). Los agentes eligen el canal para las respuestas salientes; si el usuario escribió por WhatsApp, el agente puede responderle por WhatsApp dentro de la ventana de servicio de 24 horas; desde el 1 de octubre de 2026, Meta factura esas respuestas por mensaje, a la tarifa de utilidad del mercado, tras una asignación mensual gratuita de 1.000 mensajes de servicio por número de teléfono de WhatsApp Business al mes. Temporizadores de SLA por canal. Por contacto activo al mes: $0.018 para la orquestación (que incluye cascada, resolución de perfiles y enrutamiento unificado de la bandeja de entrada), más las tarifas por canal/mensaje para los mensajes enviados. No hay un mínimo mensual de plataforma en el nivel estándar. El nivel empresarial tiene una tarifa anual fija que incluye la orquestación por contacto. Sí, incluye conectores preconfigurados para Salesforce SC, Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service, Microsoft Dynamics 365 e Intercom. Los mensajes entrantes crean o actualizan tickets de forma bidireccional; las respuestas de los agentes en su mesa de ayuda se envían a través de BroadNet por el canal correcto. Integraciones personalizadas mediante el webhook unificado. Por intención, por canal, por mercado: volumen de envíos, tasa de entrega, tasa de lectura (donde esté disponible), tasa de respuesta, tiempo medio hasta la primera respuesta, duración de la conversación, CSAT del agente, tasa de rechazo. Panel de control en tiempo real, exportación diaria a CSV y sincronización con el almacén de datos (Snowflake/BigQuery/Redshift) en la versión empresarial. Sí. Si un agente está respondiendo activamente en un hilo de conversación (últimos 60 segundos), los nuevos mensajes salientes de los flujos automatizados se remiten al agente y se envían por el canal en el que se encuentre la conversación. Esto evita el problema de experiencia de usuario en el que el bot interrumpe la llamada de soporte. Las transcripciones de las conversaciones (mensajes, asignaciones de agentes, transiciones de estado) se conservan durante 12 meses en el plan estándar y durante 7 años en el plan empresarial. La exportación para el cumplimiento normativo se realiza con un solo clic (CSV o NDJSON), con opciones de anonimización para los eventos que dan derecho a la supresión según el RGPD. Todos los datos se almacenan en la región que elija (EAU, Arabia Saudita, UE). ¿La pregunta no está aquí? [Consulte a nuestro equipo de ingeniería](https://www.broadnet.me/es/contact) ¿Comparando plataformas? Lea nuestra guía del comprador [la mejor plataforma omnicanal](https://www.broadnet.me/es/compare/best-omnichannel-platform) para una comparación detallada de proveedores. ![El leopardo de las nieves de BroadNet sobre una autopista de luz brillante bajo el bucle de infinito](https://www.broadnet.me/marketing/art/band-products.webp) Entrega de grado operador ## Entregado en más de 200 países, directo al operador en 86 de ellos. Sin rutas grises: un enlace directo con el operador siempre que esté disponible comercialmente y, si no, una ruta gestionada por un socio e identificada como tal. Una sola API para todos los canales, sobre una red construida desde 2003. 200+ Países 1,000+ Conexiones con operadores 300M+ Msj·día [Habla con ventas](https://www.broadnet.me/es/contact) Cinco canales · una bandeja de entrada · en directo en días ## Deja de cambiar de canal constantemente. Comience a ejecutar un espacio de trabajo. Conectaremos tus cuentas de SMS, WhatsApp, RCS, voz y correo electrónico en una única bandeja de entrada, definiremos tu cascada de mensajes de respaldo y enrutaremos tus primeras conversaciones durante la semana. [Diseñar la experiencia de mi cliente](https://www.broadnet.me/es/contact?topic=customer-journey&product=omnichannel) [Solicitar demostración omnicanal](https://www.broadnet.me/es/contact?topic=omnichannel-demo&product=omnichannel) $ curl -X POST https://api.broadnet.me/sms/sendSms -H "Authorization: Bearer $BROADNET_TOKEN" -d '{"senderId":"BroadNet","destinationNumber":"447700900123",…}' [Referencia completa de la API /developers/api](https://www.broadnet.me/es/developers/api) Lectura recomendada [Nombres de usuario de WhatsApp y BSUID: qué cambia para OTP, CRM y webhooks Por qué los contactos de WhatsApp pueden llegar ahora sin número de teléfono y cómo mantener el respaldo por SMS y el OTP.](https://www.broadnet.me/es/blog/whatsapp-usernames-bsuid-developer-guide) ## Guías y respuestas relacionadas Profundiza en los conceptos detrás de este producto. - [¿Qué es la mensajería omnicanal Leer](https://www.broadnet.me/es/answers/what-is-omnichannel-messaging) - [¿Cómo funciona la mensajería omnicanal Leer](https://www.broadnet.me/es/answers/omnichannel-messaging) - [SMS o WhatsApp para empresas: ¿cuál debería usar Leer](https://www.broadnet.me/es/answers/sms-vs-whatsapp-for-business) - [¿Qué es el bypass OTT Leer](https://www.broadnet.me/es/answers/what-is-ott-bypass) - [¿Cómo elijo un proveedor de CPaaS Leer](https://www.broadnet.me/es/answers/how-to-choose-cpaas-provider) - [¿Qué es el comercio conversacional Leer](https://www.broadnet.me/es/answers/what-is-conversational-commerce)