# Erlang-C-Rechner.

- Kanonische URL: https://www.broadnet.me/de/tools/erlang-calculator
- Sprache: de
- Zuletzt aktualisiert: 2026-10-21
- Herausgeber: BroadNet (https://www.broadnet.me)
- Markdown-Fassung der Seite, aus der ausgelieferten Seite erzeugt.

Erlang C · läuft in Ihrem Browser

Dimensionieren Sie ein Contact Center von Grund auf: Geben Sie Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit und ein Ziel-Servicelevel ein, um die benötigten Agenten, die Auslastung und die durchschnittliche Antwortzeit zu erhalten. Ein separates Hilfsmittel wandelt Anrufe pro Sekunde und durchschnittliche Dauer in gleichzeitige Kanäle um.

## Personalplanung im Contact Center (Erlang C)

calls

min

sec

%

sec

Beispiel: 300 Anrufe in 60 Minuten bei 180 s Bearbeitungszeit ergeben 15 Erlang angebotene Last. Das Ziel „80 % innerhalb von 20 s beantwortet“ ist das klassische 80/20-Servicelevel.

Benötigte Agenten

19

Angebotene Last

15.0 E

Auslastung

78.9%

Servicelevel

84.3%

Durchschn. Antwortzeit

11.0 s

Wartewahrscheinlichkeit

24.4%

## Gleichzeitige Anrufe (CPS × ACD)

cps

sec

Gleichzeitige Kanäle

450

Gleichzeitige Anrufe ≈ CPS × ACD (in Sekunden). Bei 5 Anrufen/s und einem Durchschnitt von 90 Sekunden sind etwa 450 gleichzeitige Kanäle in Nutzung. Dies ist dieselbe Idee der angebotenen Last wie bei einem Erlang, ausgedrückt für die Kapazitätsplanung von Sprachkanälen oder Trunks; dimensionieren Sie die reale Kapazität mit Puffer für Spitzen.

Die kurze Antwort

## Was macht der Erlang-C-Rechner?

Er ermittelt, wie viele Agenten ein Contact Center benötigt, um ein Servicelevel zu erreichen. Zunächst wandelt er Ihr Anrufvolumen und Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit in die **angebotene Last** in Erlang um. Dann wendet er die **Erlang-C** -Warteschlangenformel an — die annimmt, dass Anrufer warten, statt blockiert zu werden —, um die kleinste Anzahl an Agenten zu finden, deren Wartewahrscheinlichkeit niedrig genug ist, um Ihr Ziel zu erreichen, und meldet die resultierende Auslastung und durchschnittliche Antwortzeit.

Die Formeln

- Angebotene Last A (Erlang) = Ankunftsrate × AHT
- Erlang B: B(n,A) = A·B(n−1,A) / (n + A·B(n−1,A)), B(0,A)=1
- Erlang C: C = N·B / (N − A·(1 − B))
- Servicelevel = 1 − C·e^(−(N−A)·t / AHT)
- ASA = C·AHT / (N − A) · · · Auslastung = A / N

### Annahmen und Einschränkungen

Erlang C geht von zufälligen (Poisson-)Anrufankünften, exponentiell verteilten Bearbeitungszeiten, keinem Anrufer-Abbruch, unbegrenzter Warteschlangengeduld und einem stationären Zustand über das Intervall aus. Reale Center erleben Auflegen und Verkehrsspitzen, sodass Erlang C die Wartezeit und damit die Personalplanung tendenziell überschätzt. Shrinkage — Pausen, Schulung, Abwesenheit — ist ebenfalls nicht enthalten; fügen Sie also Ihren eigenen Shrinkage-Faktor und Puffer hinzu. Betrachten Sie das Ergebnis als Planungsbasis, nicht als exakte Prognose.

## Häufig gestellte Fragen

**Wofür wird die Erlang-C-Formel verwendet?**

Erlang C modelliert eine Warteschlange, in der Anrufe, die alle Agenten besetzt vorfinden, warten statt blockiert zu werden. Es ist die Standardformel für die Personalplanung im Contact Center: Bei gegebenem angebotenem Verkehr und Agentenzahl liefert sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf warten muss, woraus sich Servicelevel, durchschnittliche Antwortzeit und Auslastung ableiten.

**Was ist ein Erlang?**

Ein Erlang ist eine dimensionslose Einheit der Verkehrsintensität, die einer durchgehend genutzten Ressource über den gesamten Messzeitraum entspricht. Angebotene Last in Erlang ist die Anrufankunftsrate multipliziert mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in derselben Zeiteinheit — 300 Anrufe pro Stunde à 180 Sekunden ergeben 15 Erlang.

**Welches Servicelevel sollte ich anstreben?**

Ein gängiger Richtwert ist 80/20 — 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantworten — aber das richtige Ziel hängt von Ihrem Geschäft und Budget ab. Mit diesem Rechner können Sie sowohl den Prozentsatz als auch die Antwortzeit-Schwelle festlegen, um nach Ihrem eigenen SLA zu dimensionieren.

**Was ist Auslastung und warum ist sie wichtig?**

Auslastung ist der Anteil der Zeit, den Agenten tatsächlich mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen (angebotene Last ÷ Agenten). Eine hohe Auslastung wirkt effizient, lässt aber oberhalb von etwa 90 % keinen Spielraum für Schwankungen und führt zu Burnout und Fluktuation, weshalb Planer bewusst für eine niedrigere Auslastung besetzen.

**Wie erhalte ich gleichzeitige Anrufe aus CPS?**

Gleichzeitige Anrufe entsprechen der Anrufankunftsrate multipliziert mit der durchschnittlichen Anrufdauer in derselben Einheit: gleichzeitig = CPS × ACD (Sekunden). Bei 5 Anrufen pro Sekunde und einem Durchschnitt von 90 Sekunden benötigen Sie etwa 450 gleichzeitige Kanäle. Es ist dieselbe Idee der angebotenen Last, ausgedrückt für die Kapazitätsplanung.

**Warum unterscheidet sich das von meinem Workforce-Management-Tool?**

Die meisten WFM-Tools addieren Shrinkage (Pausen, Schulung, Abwesenheit), Abbruchmodelle, Multi-Skill-Routing und intervallweise Prognosen auf das rohe Erlang C. Dieser Rechner liefert den zugrunde liegenden Erlang-C-Wert, mit dem Sie diese Tools plausibilisieren können; erwarten Sie, dass ein vollständiges WFM-System nach Einbeziehung von Shrinkage einen etwas höheren Personalbedarf empfiehlt.

**Gilt Erlang C für Chat oder Messaging?**

Nicht direkt. Erlang C geht davon aus, dass ein Agent jeweils einen Kontakt bearbeitet. Chat- und Messaging-Agenten bearbeiten mehrere gleichzeitige Gespräche, sodass Sie ein angepasstes Modell benötigen, das Gleichzeitigkeit berücksichtigt. Verwenden Sie Erlang C für Sprache und passen Sie es an die durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Sitzungen in digitalen Kanälen an.

[Sprache Voice OTP, IVR und programmierbare Anrufe.](https://www.broadnet.me/de/products/voice) [SMS-API REST + SMPP 3.4, Bearer-Token-Authentifizierung, Zustell-Webhooks.](https://www.broadnet.me/de/products/sms-api) [Entwickler-Hub Schnellstart, TypeScript SDK, Referenzen und Tools.](https://www.broadnet.me/de/developers)

## Bauen Sie einen Sprach- oder OTP-Flow?

BroadNet betreibt programmierbare Sprache, IVR und Voice OTP auf Carrier-Grade-Infrastruktur in 200+ Ländern. Sprechen Sie mit unserem Team über Kapazität und Routing.

[Sprache](https://www.broadnet.me/de/products/voice) [Entwickler-Hub](https://www.broadnet.me/de/developers)