# Telekommunikationssupport, keine Ticketwarteschlange.

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- Zuletzt aktualisiert: 2026-09-24
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Support & Service-Level-Vereinbarung (SLA)

Eine dokumentierte Schweregradmatrix, benannt Eskalation, Routenuntersuchung durch die für die Leitung zuständigen Ingenieure und eine RFO innerhalb von 24 Stunden nach jedem Sev-1.

Unterstützungsmodell

## Ein Modell, zwei Ebenen.

### Standard

E-Mail- und Portal-Support, 24/5-Erreichbarkeit, Schweregradmatrix P1-P4 Anwendung, Ursachenanalyse (RCA) bei Vorfällen der Schweregrade 1 und 2 innerhalb von 7 Werktagen.

### Unternehmen

Rundum-Sorglos-Service, fester technischer Ansprechpartner, dedizierter Slack-/Teams-Kanal, RFO innerhalb von 24 Stunden bei Sev-1, RCA innerhalb von 5 Werktagen, vierteljährliche Geschäftsbesprechung mit Entwicklung und Betrieb.

Schweregrade

## P1 bis P4, im Voraus definiert.

P1

Critical

Antwort · 15 minutes

Beispiel

Schwerwiegender OTP-Ausfall in einem primären Zielland; vollständiger Ausfall des Produktionsdatenverkehrs eines Kunden.

Statusaktualisierungen · Alle 30 Minuten

Aktionen

- Incident Commander benannt
- Gemeinsamer Kundenkanal geöffnet
- NOC tritt direkt mit dem Zielnetzbetreiber in Kontakt
- RFO innerhalb von 24 Stunden; RCA innerhalb von 5 Werktagen

P2

High

Antwort · 30 Minuten

Beispiel

Erhebliche Beeinträchtigungen der Zustellung in einem einzelnen Land oder bei einem einzelnen Netzbetreiber; massenhafte Ablehnung der Absender-ID.

Statusaktualisierungen · Alle 2 Stunden

Aktionen

- Bereitschaftstechniker im Einsatz
- Route neu festlegen, falls alternative Route verfügbar
- Eskalation an den Netzbetreiber eingeleitet
- RCA innerhalb von 7 Werktagen

P3

Medium

Antwort · 4 business hours

Beispiel

Teilweise Probleme mit dem Zielnetz oder der Route; Verzögerungen bei der Webhook-Zustellung; Probleme mit Test-Zugangsdaten oder der Staging-Umgebung.

Statusaktualisierungen · Daily

Aktionen

- Standard-Supporttechniker im Einsatz
- Untersuchung + ggf. Umgehungslösung
- Behebungsziel: 3 Werktage

P4

Standard

Antwort · 1 business day

Beispiel

Anleitungsfragen, Dokumentationsanfragen, Kontokonfiguration, allgemeiner Support.

Statusaktualisierungen · Auf Anfrage

Aktionen

- Der Support-Techniker prüft und antwortet
- Behebungsziel: 5 Werktage

SLA-Zielmatrix

## Alle Ziele in einer Zeile.

Reaktions-, Aktualisierungs- und Lösungsziele nach Schweregrad. Reaktionsziele gelten für den Enterprise-Plan; der Support der Stufen P2–P4 im Standard-Plan wird im 24/5-Betrieb angeboten. 24/5-Abdeckung

| Schweregrad | Definition | Reaktionszeitziel | Update-Rhythmus | Behebungsziel | Channels |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Critical | Totalausfall oder schwerwiegender OTP-/Verkehrsausfall im Produktivbetrieb; keine praktikable Umgehungslösung. | 15 minutes | Alle 30 Minuten | RFO ≤ 24h · RCA ≤ 5 business days | 24/7-Hotline + gemeinsamer Kanal |
| P2 · High | Schwere Beeinträchtigungen in einem einzelnen Land, bei einem einzelnen Betreiber oder auf einer einzelnen Route; massenhafte Ablehnung der Absender-ID. | 30 Minuten | Alle 2 Stunden | RCA ≤ 7 business days | On-call + portal |
| P3 · Medium | Teilweise Routenprobleme, Webhook-Verzögerungen oder Probleme mit Test-Zugangsdaten/Staging-Umgebung mit einem Workaround. | 4 business hours | Daily | Ziel ≤ 3 Werktage | Portal + E-Mail |
| P4 · Standard | Anleitungen, Dokumentationen, Kontokonfiguration und allgemeine Anfragen. | 1 business day | Auf Anfrage | Ziel ≤ 5 Werktage | Portal + E-Mail |

Verfügbarkeits- und Servicegutschriften

## 99,99 % – oder Sie erhalten eine Gutschrift.

Die Verfügbarkeitszusage der Plattform beträgt 99,99 % pro Monat. Wird dieser Wert unterschritten, wird eine Servicegutschrift gemäß der untenstehenden gestaffelten Skala gewährt. Die Verfügbarkeit schließt planmäßige Wartungsarbeiten, die im Voraus angekündigt werden, und Ausfälle nachgelagerter Betreiber, die außerhalb des Einflussbereichs von BroadNet liegen, aus.

| Monatliche Verfügbarkeit | Enterprise-Servicegutschrift | Was es bedeutet |
|---|---|---|
| ≥ 99.99% | None | Im Rahmen der standardmäßigen Verfügbarkeitszusage der Plattform. |
| 99.0% – < 99.99% | 10 % der monatlichen Gebühr | Ungefähr 4 Minuten bis 7,2 Stunden Ausfallzeit in einem 30-Tage-Monat. |
| 95.0% – < 99.0% | 25 % der monatlichen Gebühr | Ungefähr 7,2 bis 36 Stunden Ausfallzeit in einem 30-Tage-Monat. |
| < 95.0% | 50 % der monatlichen Gebühr | Mehr als ~36 Stunden Ausfallzeit in einem 30-Tage-Monat. |

Die genauen Verpflichtungen, Ausschlüsse und Kreditmodalitäten sind im unterzeichneten Servicevertrag festgelegt und haben Vorrang vor dieser Zusammenfassung.

Abdeckung & Öffnungszeiten

## Wer ist wach und wann?

Abdeckung nach Funktion und Plan. Das NOC und die Sev-1-Reaktionszentrale arbeiten rund um die Uhr; andere Abteilungen richten sich nach den Geschäftszeiten und sind an die Zentrale in Dubai (GST) angebunden, mit Eskalationsprozessen rund um die Uhr für globale Kunden.

| Function | Standard-Tarif | Enterprise-Tarif | Zeitzonen |
|---|---|---|---|
| NOC & Sev-1 response | 24/7 | 24/7 | Follow-the-sun |
| Technischer Support (P2–P4) | 24/5 | 24/7 | GST / CET / follow-the-sun |
| Persönlicher Kundenbetreuer | — | Geschäftszeiten + Rufbereitschaft | Auf den Kundenhauptsitz ausgerichtet |
| Regulierungs-/Compliance-Abteilung | Geschäftszeiten | Geschäftszeiten + Eskalation | GST (Dubai HQ) |

Eskalationspfad

## Vier Ebenen, keine Sackgassen.

Ein Vorfall eskaliert aufgrund definierter Auslöser, nicht aufgrund der Lautstärke der Meldungen. Jede Ebene ist für die nachfolgende zuständig, sodass ein blockiertes Ticket automatisch nach oben rückt, anstatt in einer Warteschlange zu verbleiben.

01

### L1 — Support-Ingenieur

First-Line-Engineer über Portal, E-Mail oder Hotline.

Erste Reaktion innerhalb der Zielzeit für den Schweregrad; verantwortlich für Triage und Workaround.

02

### L2 — NOC- / Bereitschaftsingenieur

Netzwerkbetrieb und der diensthabende Plattformingenieur.

Wird bei P1 sofort hinzugezogen, bei P2, wenn eine Routen- oder Netzbetreibermaßnahme erforderlich ist.

03

### L3 — Incident-Verantwortlicher

Ein benannter Incident Commander sowie die zuständigen Plattform- und Routing-Verantwortlichen.

Wird jedem P1 zugewiesen; koordiniert die Eskalation an den Netzbetreiber und die Kundenkommunikation.

04

### L4 – Account- und Engineering-Leitung

Technischer Account Manager und Engineering-/Operations-Leitung.

Wird aktiviert, wenn ein P1 seinen Aktualisierungsrhythmus überschreitet oder ein Vorfall länger andauert.

Vorfall und Untersuchungsverfahren

## Derselbe Arbeitsablauf, den wir intern befolgen.

### Erkennung + Triage

NOC-Warnungen oder Kundenmeldung. Der Schweregrad wird innerhalb des ersten Reaktionsfensters festgelegt.

### Investigate

Routenverfolgung, DLR-Analyse, Netzbetreiberabfrage, Signalisierungsprüfung. Bei Sev-1 wird der Kunde alle 30 Minuten auf dem Laufenden gehalten.

### Mitigate

Umleitung auf alternative Route, Drosselung des verdächtigen Datenverkehrs, Eskalation an das NOC des Zielbetreibers.

### RFO + RCA

Ausfallursache (RFO) innerhalb von 24 Stunden bei Sev-1; vollständige RCA mit Zeitleiste, Grundursache und Präventionsplan innerhalb von 5 Werktagen.

RCA-Format

## Was nach Stufe 1 passiert.

Zusammenfassung des Vorfalls

Was ausgefallen ist, wann, wo, wer es erkannt hat, Ausmaß der Auswirkungen.

Timeline

Minutengenaue Zeitleiste von der Erkennung bis zur Behebung.

Grundursache

Technische Ursachenanalyse (5-Why-Methode), keine Symptombeschreibung.

Einflussfaktoren

Was den Vorfall verschlimmert oder seine Behebung erschwert hat.

Behebung

Was wir unternommen haben, um den Dienst wiederherzustellen und die Wiederherstellung zu überprüfen.

Prevention

Konkrete Maßnahmen mit Verantwortlichen und Terminen zur Verhinderung eines erneuten Auftretens.

Auswirkungen auf den Kunden

Zusammenfassung der Auswirkungen pro Kunde bei mandantenübergreifenden Vorfällen; pro Route bei Einzelmandanten.

Interaktion mit dem Netzbetreiber

Falls der Zielbetreiber beteiligt war: Ticketnummern, Reaktionszeiten, vereinbarte Abhilfemaßnahmen.

Unternehmenskontakt

## Wie man schnell einen Menschen erreicht.

### Sev-1 hotline

Unternehmenskunden erhalten bei Vertragsunterzeichnung eine eigene 24/7-Hotline-Nummer.

### Standard-Support

Senden Sie eine E-Mail an support@broadnet.me oder erstellen Sie ein Ticket über das Dashboard.

### Vertrauen + Sicherheit

Für Compliance-Anfragen wenden Sie sich bitte an trust@broadnet.me, für Schwachstellenberichte an security@broadnet.me.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

## Fragen zu Support und Service-Level-Agreements (SLAs).

**Wie wird der Schweregrad bestimmt?**

Der Schweregrad wird anhand der Definitionen in der Matrix zum Zeitpunkt der ersten Reaktion festgelegt – basierend auf den Auswirkungen auf das Geschäft, nicht auf der Formulierung des Tickets. Bei produktionsrelevanten Vorfällen weist das NOC den Schweregrad innerhalb des ersten Reaktionsfensters zu. Dieser kann im weiteren Verlauf, wenn die Auswirkungen deutlicher werden, nach oben oder unten korrigiert werden.

**Worin besteht der Unterschied zwischen einem RFO- und einem RCA-Anschluss?**

Ein Ausfallgrundbericht (Reason-for-Outage, RFO) ist eine Kurzzusammenfassung – was wann ausgefallen ist und wie der aktuelle Status ist – die innerhalb von 24 Stunden nach einem Sev-1-Vorfall geliefert wird. Eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) ist der vollständige Bericht nach dem Vorfall mit einer minutengenauen Zeitleiste, der technischen Ursache, den beitragenden Faktoren und Präventionsmaßnahmen mit Verantwortlichen und Terminen, der innerhalb von 5 Werktagen auf Enterprise bereitgestellt wird.

**Wie funktionieren Servicegutschriften?**

Sollte die monatliche Verfügbarkeit unter die zugesicherten 99,99 % fallen, haben Unternehmenskunden Anspruch auf eine Servicegutschrift auf die monatliche Gebühr gemäß der oben dargestellten gestaffelten Tabelle. Gutschriften werden über den zuständigen Account Manager beantragt und mit einer zukünftigen Rechnung verrechnet; die genauen Bedingungen sind im unterzeichneten Servicevertrag festgelegt.

**Ist eine 24/7-Abdeckung in jedem Tarif enthalten?**

Das NOC und die Reaktion auf Sicherheitsvorfälle der Stufe 1 sind in allen Tarifen rund um die Uhr verfügbar. Der technische Support im Standardtarif (P2–P4) ist 24 Stunden an 5 Tagen die Woche erreichbar; der Enterprise-Tarif erweitert den technischen Support auf 24/7 und stellt einen festen technischen Account Manager mit einem dedizierten Slack- oder Teams-Kanal bereit.

**Kann ich vor der Unterzeichnung ein echtes RCA-Mitglied sehen?**

Ja. Wir stellen Ihnen eine geschwärzte RCA eines kürzlich durchgeführten Sev-1-Falls zur Verfügung, damit Sie sich vor Ihrer Zusage ein Bild vom Umfang der Untersuchung und der Qualität des Berichts machen können. Fordern Sie diese über den Kontaktlink auf dieser Seite an.

## Ich möchte ein RCA-Muster. Beruht das auf einem realen Vorfall?

Wir stellen Ihnen eine geschwärzte RCA-Datei eines kürzlich erfolgten Sev-1-Tests zur Verfügung, damit Sie die Qualität vor der Unterzeichnung beurteilen können.

[Muster-RCA anfordern](https://www.broadnet.me/de/contact?topic=sample-rca)